2026 年 8 月以来，黑猫投诉平台涌现大量针对广州长隆旅游度假区周年庆 " 买一送一 " 特惠双人票的投诉。几百名用户在订单未预约、未核销、未产生任何使用记录的情况下申请退款，发现门票不可退，再次查看才发现商品名称下方有 " 不可退 " 的灰色小字标识。

针对此次投诉，北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐在接受消费质量报记者采访时表示，商家仅在商品详情页以 " 灰色小字 " 标注 " 不可退 "，且整个下单过程中没有任何提醒弹窗或勾选确认等环节，则难以认定商家已尽到合理提示义务，消费者可以主张 " 不可退 " 条款无效，商家无权以此为由拒绝退款；同时在门票未预约、未核销且距使用日期尚远的情况下，消费者有权主张全额退款。

8 月 20 日上午，李鑫（化名）在某平台刷到一个名叫 " 长隆门票自营店 " 的直播间，该店的认证说明中显示，企业名称为广州长隆集团有限公司。李鑫下单购买了直播主推的欢乐世界 " 买一送一 " 特惠双人门票，售价 250 元，原价是 500 元。李鑫回忆，主播在直播中全程没有提及门票不退改的相关限制条款。

李鑫购买的这款门票为广州长隆旅游度假区周年庆特惠门票，属于无固定出行日期的长期期票，有效期显示为 8 月 28 日至 11 月 30 日，在多家平台同步发售，优惠力度较大，吸引了大量消费者提前囤购。后因行程变动，李鑫计划取消广州出游行程，准备对已购门票申请退款。但她打开订单页面后发现，该笔订单没有设置退款按键，无法自主发起退款。再次查看订单，才在商品详情页看到了 " 不可退 " 的字样。

随后，李鑫联系商家沟通退款事宜，希望全额退回票款。但商家以特惠期票不可退改为由拒绝全额退款，给出的解决方案是扣除订单金额 20% 的手续费办理退票。

李鑫在 8 月 27 日接受新京报采访时表示，她通过直播间商品链接下单，在购买时没有留意到有 " 不可退 " 的相关提示，" 因为平时买的票券一般情况下都是随时退 "，所以她默认了这个门票也是可退的。整个下单过程中，页面没有任何提醒和弹窗。

" 我不接受扣手续费。" 李鑫说，在没有醒目提示、自己也并未使用产品的情况下，退款还要扣费，她难以认同，希望商家全额退款。

9 月 3 日，消费质量报记者在 " 长隆欢乐世界 " 抖音直播看到，商品图上已添加 " 有条件退 " 的标识，并标注有退款政策。

李鑫的经历不是个案。9 月 3 日，消费质量报记者搜索黑猫投诉发现，针对 " 广州长隆 " 的投诉有 1491 条，其中多数诉求都与门票退款有关。记者发现，多名消费者在投诉内容中均提到 " 不可退的提示不显著 "" 字体非常小 "" 下单界面也未显示‘不可退’ "" 直播间主播也没说明不可退 " 等内容。

针对该事件，张璐璐指出，核心争议在于 " 不可退 " 条款是否有效。

张璐璐表示，根据民法典第四百九十六条和消费者权益保护法第二十六条等规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。门票能否退款直接关系到消费者的财产权益，属于 " 与消费者有重大利害关系 " 的内容。若商家仅在商品详情页以 " 灰色小字 " 标注 " 不可退 "，且整个下单过程中没有任何提醒弹窗或勾选确认等环节，则难以认定商家已尽到合理提示义务，消费者可以主张 " 不可退 " 条款无效，商家无权以此为由拒绝退款。

" 另一个关键证据是，广州长隆此次周年庆的特价门票有效期长达三个月（8 月 28 日至 11 月 30 日）。" 张璐璐分析说，消费者在购票后数日内、行程变动前提出退款，此时门票处于 " 未预约、未核销、未产生任何使用记录 " 的状态，对于此类电子票务产品，商家完全具备二次销售的条件和能力，拒绝退款并未给商家造成任何实际损失。在此背景下，商家坚持 " 不可退 " 或仅同意扣除 20% 手续费退票，实质上是免除了自身再销售的风险，将全部交易风险转嫁给消费者，排除了消费者的主要权利。" 这种约定违背公平原则，属于典型的‘霸王条款’，依法应被认定为无效，消费者有权主张全额退款。" 张璐璐补充道。

张璐璐提示，消费者在遭遇类似情况时，首先通过截图、录屏等方式固定证据，包括直播回放、下单页面详情、支付记录以及与客服的沟通记录等，重点证明商家未以显著方式提示 " 不可退 " 条款以及自己未使用门票的事实。其次，若无法与商家协商和解，可以请求消费者协会调解或向有关行政部门投诉或者考虑向法院提起诉讼。需要注意的是，维权结果受具体案情影响，如临近使用日期申请退票，商家主张扣除合理费用后退还余款具有一定合理性，但在未预约、未核销且距使用日期尚远的情况下，消费者有权主张全额退款。