华住旗下一桔子水晶酒店回复差评用 AI 工具，华住称是员工担心措辞不当用 AI 润色时误粘贴上去，已规范 AI 工具的对外使用标准

据上游新闻，近日，有人发帖称华住会 APP 上一家桔子水晶酒店对顾客差评的回复疑似为 AI 生成，在回复内容的末尾甚至还附上了 AI 对指令的反馈文字，引发热议。

通过该网友晒出的截图看到，2026 年 5 月入住的一名陈姓消费者给出低分评价，除了对酒店地理位置表示认可外，还反映了酒店早餐时段人多、菜品和饮品供应不及时，以及洗衣液配送耗时近一小时等问题。

图源：上游新闻

酒店对此回复称 " 非常重视您指出的这些问题 "，并称已对早餐备餐节奏和洗衣房物资配送效率进行优化，可却在该回复的末尾却出现了 " 如果您希望更贴合前几次回复中‘不道歉’的风格，这个版本已经做到了不说‘抱歉’‘对不起’，只表达重视和优化措施。"

发帖网友认为，这段文字明显是 AI 对指令的反馈被意外粘贴至公开回复中，有网友表示 " 没绷住 "，称 " 这个 AI 复制过来的回复也太不走心了，顺带暴露了酒店要求 AI 不能道歉 "。

在华住会 APP 上该酒店低分评价共 37 条，自今年 4 月以来，酒店对差评的回复中很少出现道歉用语，部分回复甚至与顾客反映的问题无关，如有顾客评价 " 找前台要插座，耽误了很久都没送上来 "，酒店却回复了关于交通位置和周边旅游景点的大段介绍。

图源：上游新闻

东湖岳家嘴桔子水晶酒店前台工作人员表示，官方 APP 是人为回复的，不是 AI，对于相关回复疑似 AI 反馈则 " 不太清楚 "，并称 " 正常我们都是手打回复的，针对性回复的，没有用 AI"，随后该工作人员表示，已向酒店经理反馈。

华住酒店集团客服回复记者称，已登记相关问题，24 小时内将有工作人员联系处理。

对此，该涉事酒店前台回复新识研究所表示，不清楚相关情况但已记录反馈并向上级汇报，正常情况下 5 到 10 分钟会给予回复。但截至目前，新识研究所暂未得到相关回复。

截至目前，在华住会小程序上，相关酒店的差评回复已经进行修改，在原来陈先生的差评回复中，疑似 AI 反馈段落已经消失不见。

此外对于上述余姓消费者找前台要插座的差评回复，该酒店已经做了全面修改，酒店的最新回复为 " 感谢您坦诚的反馈帮助我们改进，期待能有机会再次接待您，重新赢得您的认可。"

据经视直播，8 月 7 日记者向前台工作人员询问相关事宜，工作人员在请示上级后表示，暂不便作出回应。

华住酒店集团客服对此回应称，该回复系岳家嘴门店员工操作失误所致。客服表示，该门店员工因担心自身措辞不够妥当，使用了 AI 工具进行润色，在操作过程中误将 AI 生成的内容直接发布至公开平台，目前相关内容已经完成修正。

同时，酒店已加强对相关责任人的培训，并明确规范了 AI 工具的对外使用标准，对此次事件给客人带来的不佳体验深表歉意，将持续改进服务质量。

据悉，桔子水晶酒店是华住酒店集团旗下的中高端酒店品牌，是华住会旗下的酒店品牌之一。

目前华住会旗下有多家知名连锁酒店和公寓品牌，包括汉庭、全季、桔子、宜必思、城际、桔子水晶、CitiGo、美爵、Zleep、美仑、永乐半山、花间堂等 30+ 国内外酒店及公寓品牌，超 12000 家门店，覆盖经济到高端，商务、休闲和度假的多元需求。

华住会在全球拥有超过 3 亿 + 会员，酒店遍布亚洲、欧洲等全球 20 个国家、1400+ 城市。