河南日报社视觉全媒体中心 · 大河报记者 李燕红 李准

自助售货机上买了一瓶农夫山泉旗下的茶饮东方树叶，打开后发现瓶盖内层 " 像被红色油笔画了一圈 "！近日，网友朱女士遇到的这一幕，让她感觉食品质量安全的维权 " 真心有点难 "。

" 给农夫山泉客服打了三四次电话，一直在拖延。最后还是我说要投诉到 12315，他们才安排当地经销商联系我，沟通退款的事。" 朱女士说。

瓶盖现不明 " 红色渍物 "，扫码换购时意外发现

夏天不想自己泡茶，随手买一瓶农夫山泉的东方树叶已成为不少上班族的选择。5 月 8 日，朱女士在一台自助售货机上购买了一瓶东方树叶的青柑普洱，准备带到办公室饮用。

据了解，东方树叶当时正在开展 " 扫码一元换购 " 活动。朱女士在办公室打开瓶盖准备扫码时，发现瓶盖内侧有一圈红色的不明 " 渍物 "，" 就像被红色油笔画了一圈一样 "。

多次致电客服，拖延数日才获退款

看到瓶盖上的异样后，朱女士随即拨打了自助机商家的电话，当时，自助机商家在电话中让其联系农夫山泉官方客服。

5 月 8 日，朱女士第一次拨打农夫山泉官方客服电话。客服要求她将瓶盖照片通过 " 农夫山泉送水到府 " 小程序上传，并承诺 1 — 3 个工作日内有专人联系。

等了三天，无人回应。5 月 11 日上午，朱女士第二次致电客服。" 客服再三保证当天一定有人给我解决。" 结果当天依然无人联系。

5 月 12 日上午，朱女士第三次致电客服，客服再次保证 "12 日当天一定有人联系 "，但同时表示 " 因为瓶盖已经打开了，问题处理起来会有点麻烦 "。朱女士当即表示 " 自己可以提供完整的开瓶视频作为证据 "。

12 日，等到当天下午 4 点多，依然无人联系。朱女士第四次拨通客服电话：" 当时我很气愤，就说如果你们再不给我解决的话，请告诉我 12315 热线，我需要选择哪个地方进行投诉，结果当时客服人员说将第一时间安排当地的经销商给我联系。"

十几分钟后，朱女士接到一位男性经销商的电话。对方在电话中向朱女士道歉，表示 " 挺不好意思的 "，并主动提出退款。过了十几分钟，朱女士手机上收到 4.5 元的退款。

" 一瓶水，4.5 元，维权了四五天，打了四通电话。本来能好好解决的事，客服非要拖着，非得说投诉才解决。"5 月 13 日，朱女士对记者感慨，" 消费者维权真心不容易。"

农夫山泉客服：可能是运输中留下的 " 茶渍 "

瓶盖内层所覆盖不明 " 渍物 " 究竟是什么？属于瓶盖问题还是灌装过程中出现的问题？

5 月 13 日下午，记者拨打农夫山泉官方客服热线。客服工作人员推测：" 东方树叶的红茶或乌龙茶，在运输过程中瓶子摇晃或倒置，茶渍可能会残留在瓶盖内侧。放进自助售货机后，茶渍干涸，看起来就像污渍，实际上可能是残留的茶渍。" 该客服同时表示：" 具体属于哪种情况，还需要当地工作人员现场查看，如核实在哪购买，生产批号等内容才能确定。"

当记者问及该客服人员，像朱女士这种瓶盖内层出现类似不明 " 渍物 " 的投诉多不多，该客服人员告诉记者：" 我这边目前暂未接到这类投诉，但是我们有很多客服人员，其他的人员有没有接到类似的情况，我不清楚。"

随后，记者联系了为朱女士办理退款的当地经销商。对于瓶盖内侧的 " 渍物 " 究竟是什么、为何会直接退款而非现场查看具体情况，该男性工作人员在电话中表示：" 因为是开封后发现的，所以异物究竟是什么，我无法确定。" 至于其他问题，他回应 " 无可奉告 "。

5 月 13 日，记者就朱女士的遭遇拨打 12315 热线咨询。工作人员表示，朱女士这种情况可参照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。" 协商时可参照上述标准，不过具体赔付金额以消费者和商家的协商为准，如果有协商不成的情况，可拨打当地 12315 热线投诉，由市场监管部门介入调解。"

并非个例：瓶盖 " 渍物 "、客服拖延成共性问题

记者发现，在小红书平台上，反映东方树叶瓶盖上有不明 " 渍物 " 的网友并不少。其中网友 " 柠 *****" 发文称，自己购买的东方树叶瓶盖内层同样出现了不明 " 渍物 "。东方树叶官方在线回复：" 您好，从图片查看产品已开封，出现异常的原因较为复杂很难判断，请将您的联系电话私信小编，我们与您联系详细了解产品情况。"

小红书另外一位网友 " 技 ********" 称，自己购买的农夫山泉苏打水天然水饮品，打开后也发现瓶盖内层有一圈不明的红色 " 渍物 "，并配文发问：" 为什么无色的农夫山泉苏打水，瓶盖有红色？"

5 月 14 日，记者在 " 黑猫投诉 " 平台输入 " 东方树叶 " 搜索发现，相关投诉数量不少。梳理发现，消费者反映的问题主要包括：包装盒内有异味、瓶盖内层有不明 " 渍物 "、瓶内漂浮白色絮状异物、扫码中奖 " 一元换购 " 后兑换奖品遭拒等。而一个共性问题则是，消费者拨打农夫山泉客服电话后，普遍反映处理不及时、拖拉。

从小红书到黑猫投诉，瓶盖异物、客服拖延等问题并非个例。截至发稿，农夫山泉官方未就网友所反映的相关问题作出公开回应。

来源：大河报 · 豫视频