谁能想到，如今的 AI 客服已经进化到了新的高度——不仅能帮商家省钱、省人力，更能够帮商家赚钱、做实事。

随着阿里全新的智能客服产品 "AI 店小蜜 " 正式发布，AI 客服彻底不一样了。如果说曾经的 AI 客服还只是 " 应答工具 "，那么今天的 AI 店小蜜已是深度嵌入商品推荐、订单转化、复购激活与用户洞察的生意增长引擎。

我们从首批尝试了 AI 店小蜜的商家处了解到，他们已经率先尝到了甜头，甚至借此撬动了全新的生意增长机会。

AI 店小蜜正式发布，能帮商家赚钱的客服 Agent

" 没有店小蜜之前，我们真的是人海战术 "。

奥康客户服务部的林晶晶在提到店小蜜时，多次由衷地感慨道。

作为一个在客服岗位深耕十余年的 " 老兵 "，她亲眼见证过凌晨还在逐条回复咨询的团队。每逢大促，即使已经招聘了上百临时客服，从早上八点半干到凌晨一两点，第二天上班时未回复的消息依然堆积如山。

转机出现在 2017 年奥康接入店小蜜之后，原本只是想解决客服下班以后的工作量，没想到店小蜜上线之后，咨询成交量直接翻倍。这也让林晶晶下定决心，用店小蜜用了整整 9 年，将重复烦琐的问题都交给了机器人，效率和服务质量都出现了显著提升。

如今，最新的 AI 店小蜜上线后，奥康第一时间选择接入，林晶晶也收获了更多惊喜。最让她惊讶的是，"AI 居然比人还会卖货 "。

至今仍有不少事让林晶晶记忆犹新：此前有位消费者对客服说 " 你不给我改地址，我就退货 "，而店小蜜直接明确提出可以帮忙改地址，立马就促成了订单；还有一次，消费者觉得鞋后跟有些磨脚，想要解决方案。店小蜜让对方提供照片后，提出可以为其邮寄磨脚贴，不仅解决了问题，还收获了好评。

截至目前，在 AI 店小蜜的帮助下，奥康的客服团队节省了 50% 的人力，同时问题解决率从 70% 提升至 80%，用户满意度更是从 90% 提升至 96% 以上。

在大促时，AI 店小蜜带来的变化更为明显，不仅团队再也不用加班了，而且店小蜜的转化率还比纯人工高了 4 个百分点，复购率也提升了 2 个百分点。

" 如果商家朋友们希望客服从人海战走向智能战，AI 店小蜜既可以提高效率，又可以降低成本，何乐而不为呢？" 林晶晶直言。

我们看到，以往的大促和旺季，很多像奥康一样的商家几乎都是 " 全员客服 "，拼命加班、咬着牙熬下去，这也让不少商家选择使用 AI 客服减负。但曾经的 AI 客服也存在一些局限性，比如语义理解能力有限、缺乏情绪识别能力、知识库维护成本高等问题。

在这背后，主要是因为如今市面上的 AI 客服虽然很多，但最多只是在部分环节使用了大模型，AI 店小蜜则是行业首个将大模型覆盖售前售后全链路、真正具备办事能力的客服 Agent。

据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI 店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级，懂行业，懂规则，也更懂用户。

如果说以前的 AI 客服只能作为 " 成本优化工具 "，是救火中心，那么 AI 店小蜜已跃升为 " 收入增长引擎 "，是用户运营中心，完全超脱了传统客服的概念。

AI 时代，对于商家们来说，应该有一个更清晰的判断，AI 客服已经不再是只会被动应答的机器，而是一位 " 数字员工 " ——能辅助人工客服，更能独立完成任务，为店铺创造源源不断的收益。

从 " 会聊天 " 到 " 能办事 "，全场景托管给 AI

如今很多商家其实都已经意识到，仅靠人工客服已难以应对流量高峰与用户日益增长的个性化需求，且对商品和用户的理解深度可能存在不足。

很多时候，人工客服只能看到聊天数据，并据此猜测用户的需求。在这样的背景下，大促等旺季，以及难以照顾到的凌晨等时段，商家即使不惜成本堆砌人力，也很难做到深度服务用户。

而 AI 店小蜜的价值就在于，它能够全天候在线的同时，还能直接转化为生产力，切实解决问题。

一方面，AI 店小蜜可以辅助人工客服更好地处理复杂咨询。

当人工客服遇到棘手问题只能靠 " 猜 " 时，店小蜜则能够根据用户轨迹和偏好，" 看到 " 其实际需求，包括消费者购物决策的犹豫点、转化时机等等，并通过卡片将这些信号告知人工客服，并提供精准的话术建议与实时决策支持。

换而言之，AI 店小蜜能够以 " 数字员工 " 的身份深度协同真人，可自主调用连带推荐、缺货推荐、精准催付、多模态识图等工具，协同促转化。

官方披露的数据显示，在 "AI+ 人 " 协作下，AI 能回答超过 80% 的问题，并主动提供服务，以促成交易；而针对商家最在意的高值订单，AI 会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。该模式下，无论是白天还是夜间，询单转化已经全时段超越纯人工。

森马服饰客服中心业务负责人杜若就表示，他们专门为此设置了三层分工策略：由店小蜜完全接待的、由人工专门接待的，以及由两者协同处理的，确保每个环节精准匹配用户需求与服务能力。

通过人机协同、明确分工，AI 并不是在取代人工客服，而是为其提供核心助力，持续提升客服的价值，让用户流量得到最大转化。

另一方面，真正 " 会办事 " 的 AI 店小蜜，还实现了从 " 被动响应 " 到 " 主动服务 " 的跃迁，能够主动发起服务、解决问题。

母婴品牌十月结晶的服务团队负责人秦现洋对此就深有感触：" 看到每一笔自动成交，心里就两个字——踏实。"

由于品类的特殊性，十月结晶常常会收到一些新手爸妈在凌晨的焦急咨询：纸尿裤尺码怎么选？待产包够不够？材质安全吗？什么时候能发货？

问题琐碎，但又急切。以往的十月结晶面对这些咨询只能是有心无力，无法及时响应，客服人力也难以覆盖夜间高峰。

" 最让我们难受的并不是累，而是当客服因为没办法秒回，或者说回答不够完美的时候，那种愧疚感。因为每一个问题的背后都是一个焦虑的消费者。" 秦现洋直言。

但随着其接入 AI 店小蜜，这些原本大概率流失的订单，如今很多都被稳稳地承接住了。

据了解，AI 店小蜜售前导购能力全面升级后，掌握了多模态识图、智能连带推荐、缺货推荐、精准催付等一系列 " 促转化 " 能力，内测商家平均询单转化率提升 10%；售后办事能力升级后，打通平台内及三方服务商系统，既能自动化处理退差价、改 SKU、催发货等复杂流程，也能精准识别用户情绪和意图，与用户多轮沟通挽回订单，内测商家平均挽单成功率超过 20%。

像是以前十月结晶的客户问 " 待产包够不够 "，智能客服只会回复一条商品链接，但如今的 AI 店小蜜会顺着问预产期，并结合季节推荐新生儿服饰或护理用品。同时，店小蜜还会根据消费者的分享给出暖心的回复，比如 " 祝您生产顺利 "" 注意休息 "" 让宝宝健康成长 " 等等。

很多时候，决定用户是否下单的，不是冷冰冰的功能或参数，而是细节之中流淌的温度与信任。

最直观的作证就是，自从十月结晶接入了 AI 店小蜜，转人工率直接下降了 50%-60%，客服团队得以从重复性咨询中解放，将精力聚焦于更复杂、更需求专业度的服务场景。

此前十月结晶也曾面临过同行的质疑，认为他们用 AI 客服只是跟风。" 当看到我们咨询量暴增，但成交转化并没有影响的时候，他们才明白——这不仅仅是提效，而是把服务变成了实打实的生意增量。" 秦现洋有些骄傲地说道。

"AI+ 人 "：未来客服的标准答案

透过商家们的分享可以看到，AI 店小蜜不仅把客服从重复机械的工作中解放出来，更是让服务质量和用户满意度实现了同步提升，能够及时、全天候实打实地解决用户问题。

在 AI 店小蜜帮商家促成潜在订单成交的背后，它不仅做到了人工客服能做的事，有些时候甚至做得更好，就像是一个懂用户、高情商，且情绪稳定的客服。

就像奥康的林晶晶所说，"AI 的心态永远不会崩 "。当人工客服还有可能受不了难缠的客户，甚至 " 回怼 " 招致差评时，AI 店小蜜这样的客服 Agent 则能够始终如一，持续为客户提供稳定优质的服务。

它不会疲惫，不会情绪化，更不会因海量咨询而降低响应质量。相反，它越是在高并发场景下，越能展现出毫秒级响应与精准意图识别的优势，真正将服务从 " 应对问题 " 升维至 " 预见需求 "。

官方披露的数据显示，截至今年 3 月，AI 店小蜜日均对话量已接近千万级，接入商家数突破百万。同时，升级后的 AI 店小蜜回复速度提升 50%，准确率达到 90% 以上，且挽单成功率超过 20%。

随着越来越多头部品牌验证效果、吃上红利，我们看到 AI 店小蜜的发布，实际上也意味着一个全新的行业拐点—— AI 客服正在走向深度服务，不断在各个细分领域学习、深耕，从标准化应答迈向更有温度的个性化交互。

但同时，这也并不意味着 AI 正在取代人，而是通过协同工作让人解放出来，去做更有价值的场景。

可以说，在如今的 AI 时代，人机协同已是正在发生的商业现实，也是客服行业未来的标准答案。

对于商家们而言，如何快速搭起一支 "AI+ 人 " 的高效服务团队，已然成为撬动生意新增量的关键突破口—— AI 店小蜜则是为商家们提供了一张抢占机遇的入场券。