正值晚餐高峰，海底捞服务员王荣豪刚为新客人点完单，一回头就看见隔壁桌女顾客正伸手去拿水壶，她几乎本能地冲了过去。

" 我来给您倒！" 她看上去热情洋溢，脸上带着标准的微笑，右手托底水壶，左手按盖，将柠檬水倒入女顾客杯中。一切动作结束，她转身以后，脸上的笑容瞬间卸下。

餐桌上方的监控正记录着一切——要是她再晚几秒，顾客自己倒完水，让店经理看见监控画面，等待她的将是批评或处罚——按海底捞要求服务员做到的 " 十六个不放过 "：顾客自己倒水，坚决不放过。

这是 28 岁王荣豪 9 年打工生涯里一个不起眼的瞬间，也是企业制定的规则之下，劳动者身体里藏着的肌肉记忆。正是这些记忆，构成了以微笑和周到为宗旨的现代服务业的隐秘地基。

高中毕业后，王荣豪总共打过 11 份工。她曾做过统一的饮料推销员、海底捞的服务员、罗森便利店的店员、盒马后厨的 " 小二 "，她还在宠物店洗过猫猫狗狗，做过带货主播和娱乐主播。工作时长最长的是三年，最短的是寒暑假两个月。

在这些打工经历中，她感受到企业规则只为 " 效率 " 与 " 顾客 " 服务，员工的感受却微不足道。2021 年开始，她在微博写起了打工日记，想要记录下这一切：在盒马鲜生，她和同事们都被 100 多度的蒸箱烫过，身上都有些后厨特有的 " 印记 "；在罗森便利店，她作为店员是不能坐下休息的，白天工作十几个小时必须全程站着，即便给顾客准备的那排椅子空无一人；在商场推销饮料时，她套着闷热的玩偶服，被路人故意踢倒，没有人会替她追究。

" 每次看到大家讨论要不要给外卖员说谢谢时，我都觉得好笑，因为问题从来不是哪个职业被歧视。" 她说，在打工过程中，她看到了商业社会提供极致服务的另一面：由计时器、监控探头和层层 KPI 构成的严密规训下，服务业劳动者困在规则中，基本权利被持续剥夺。

系统之下，人与人之间的关系变得脆弱而短暂：王荣豪的同事们产生了戾气，互相传递；企业内部，举报盛行；刚打过照面的同事，在员工宿舍因为口角纠纷打架，随即被公司劝退。

当下，许多职业倦怠的年轻人，将 " 轻体力劳动 " 当成逃避职场的退路，幻想能从中找 " 活人感 "。" 脱下孔乙己的长衫 "，一度成为热门话题。但在王荣豪看来，其实这是更痛苦的工作，因为 " 除了身体上的辛苦，还没有被视作人的尊严 "。

以下是她的讲述：

2025 年 1 月，我入职了深圳的一家海底捞，做服务员。虽然这家餐厅连锁素以 " 服务至上 " 闻名，但在所有的打工经历中，这里是对我人格磨损最严重的地方。

店里要求女服务员必须化全妆，男的要喷发胶。我整天带妆，脸上会起痘，所以刚去时没擦粉底，只涂了口红。没想到，这事被同事举报了。我很震惊，她是我的老乡，是我为数不多说过话的姐姐。

我没忍住，当面问她为什么要举报，她理直气壮地说："（被我举报）比被店经理发现强。要是店经理知道了，会连累我们整个组。我是大徒弟，有监督职责，你别自作聪明。"

干了几天，我才弄明白，这里举报文化盛行。谁裤子没掖好、哪个男生没打发胶，都能举报。

之所以有这种氛围，是受一套精细的积分等级制影响的。海底捞把员工分为很多个等级。一开始我是新员工，再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、担当 …… 每个人的日常表现、顾客投诉、甚至仪容仪表，都能影响积分，也影响员工的等级。

我们的收入是由基本工资和计件分红组成的。拿我所在的 " 门迎组 " 来说，我们负责在店门口接待客人，每接待一桌进账 5 块，攒成个资金池，组里的人按等级拿分红。一旦降级，比如从 " 大徒弟 " 降到 " 小徒弟 "，一个月会少拿 500 到 1000 块。这对月薪只有五六千的服务员来说，够心疼好一阵子了。

我听高层说过，" 奖，要奖得心花怒放，罚，要罚得皮开肉绽 "，重赏重罚下，人人自危。

公司把服务流程拆解得极其精细，落实到每一个动作上。

最典型的是 " 笑跑答 " ——笑起来，跑起来，快速应答。当顾客看到你，你脸上一定要有饱满的微笑，顾客来了 " 跑三步 " 迎接，走了 " 跑三步 " 送别，哪怕店里没多少客人，也要跑着，营造 " 着急感强 " 的氛围。

还有 " 十六个不放过 "，其中一条 " 顾客自己倒水倒饮料，坚决不放过 "。这意味着，只要看到顾客准备自己加水，哪怕只是手往水壶方向伸，我们就得冲上去抢过水壶。

这么做不是多想服务，而是每桌头顶都有监控，万一被经理、组长或者检查人员发现了没按规定行动，都是要出大事的——批评、罚抄算轻的，一旦降等级，月薪又少拿好几百。

之前听老同事说，有一次高层 " 微服私访 "，对服务员说 " 我要一杯冰水 "，对方随口回 " 那你就去倒嘛 "，结果这家门店经理就被降为了服务员。

在海底捞，服务员还有更多 " 不能做的事 "。比如不能随便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做这些事必须去单独的房间或后厨，避开顾客。我下班后，想打一个酣畅淋漓的哈欠，会下意识地要找个隐秘的角落。那时，我觉得连打哈欠都像在犯罪。

这样的氛围里，大家说话全是指责和训斥的语气。有人比你早来半个月，就能训斥你。被训斥多了，自己一熟练，也想训斥别人，有种 " 媳妇熬成婆 " 的感觉。

在外界看来，海底捞的服务是出了名的好。可实际上，根本没有完美的服务，只有不停找茬挑刺的人。

有一次，我带着一家三口进店，主动牵着小朋友的手，在进门拐角处用胳膊护着女顾客，提醒她小心，但是回到门口还是被领导说 " 怎么没有帮男士提重物 "。

还有一次，我带一个宝妈进店，按规定帮忙推婴儿车，也注意 " 三步一回头 " 留意她有没有跟上我，结果还是被老员工说，" 你路过风口的时候，怎么没有挡住婴儿车里孩子的头 "。

后来我被调到别的门店当大堂经理。领导教我，" 要把重压重赏、连坐、举报用到极致，分化他们，形成竞争，你就会拥有一个强大的团队 "。

在一次大会上，一位公司高层给我们讲 " 猴子爬绳 " 的故事：把五只猴子放在一口井里，第一次有猴子想爬上来，就打它；第二次有猴子想爬上来，就把所有猴子都打一顿；几次过后，就算往井里扔新的猴子，也不敢往上爬，因为老猴子会阻止它。

这个故事让我觉得很恐怖，也突然理解了为什么我之前不化妆会被举报。之前陆续干了 10 份体力工作，我都有一种 " 不被当人 " 的感觉，但这里的规矩还是狠狠刷新了我的认知。

真正让我下决心写下打工经历的，是在盒马鲜生。

2021 年冬天，我在杭州一家门店做寒假工。这是我当时能找到的薪水最高的活儿，一小时 18 块 4，节假日还能拿三倍工资。我的岗位叫 " 小二 "，被分到后厨，什么都干，哪缺人往哪补。

最让我印象深刻的是，盒马有个招牌服务叫 "30 分钟现杀海鲜 "，顾客称完海鲜后开始计时，后厨从拿到食材到出餐，不能超过 30 分钟，超时了就要送果切。

后厨是由 4 个员工为一组的一整条流水线：宰杀、摆盘、蒸制、打包出餐。每个盛海鲜的铁盘上都夹着芯片，用来记录订单信息和倒计时。每完成一道工序，就要用芯片在打卡机上刷一下。后厨大屏幕上会实时显示，哪一单快超时了就会变成醒目的红色预警。

我还记得临近春节的时候，后厨的三个大蒸箱，每个都有三四层，被塞得满满当当。眼看着有个订单倒计时只剩 30 秒了、要赶紧打上卡，往往越着急越容易出事，海鲜拿出来了，但用来打卡的芯片掉在蒸箱里了。防烫手套不灵活，而且根本来不及戴，组长就直接戴着薄薄的一次性手套伸进滚烫的蒸箱里捞芯片——这么拼命，是因为会影响绩效考核。

我负责蒸箱那段时间，经常被烫得吱哇乱叫。我注意到，其他同事也有各种伤痕。比如组长手臂被烫掉过一块皮；后厨洗碗阿姨的手指头肚基本都是裂开的，因为铁盘从蒸箱拿出来是滚烫的，阿姨为了赶速度，要马上在水池里刷完烫铁盘，拿给我们赶快盛下一单海鲜。

据说店里有给员工的药箱，但我问了好些人，都说没看到过。后来我换下工服，去前台要到了给顾客备的创口贴。当时我就觉得这非常不公平，好像只有顾客的伤口才会被在乎。

都这样了，当时盒马各个区域的门店之间，还要比拼 "30 分钟现杀海鲜 " 谁用的时间更短。

早会上，领导会念数据，哪家门店平均用时 28 分 30 秒，" 我们排名又落后了 "。超时订单多了会影响门店的考核，有时我们还要为 " 超时单子能不能剔除 " 争执一下——有的订单显示用时 60 多分钟，其实是忘了打卡，剔除后平均时长就好看了。

这些工作里，坐着是奢侈的，睡眠也是奢侈的。

大学实习期，我在罗森便利店打工。培训时就明确说，不允许员工坐着，不能穿着工服坐在给顾客准备的椅子上。

这家店 24 小时营业，两个店员轮班，一人干十几个小时。白天，只有下午三四点的低峰期，能去店里面的一个小仓库休息一小时。那个仓库只有公共厕所的格子间那么大，我坐在一箱饮料上吃饭，不会嫌空间逼仄，因为能趁机坐一会儿就很满足了。只是，我还要竖着耳朵听门口的铃声，一有声音就得马上出去接待顾客。

上夜班那会儿，一到凌晨三四点我就困得迷迷瞪瞪的。有一次我转了一圈没看到人，以为店里空了，就锁门去附近商场上厕所。十几分钟后回来，发现一个顾客被我锁在店里了，正拍着门喊救命。她男朋友也在外面急得不行，在美团上找电话打给了我店长，店长打给我时，我刚回来开了门，还好最后他们没有追究。

我打的这么多份工里，盒马是唯一有正儿八经员工休息室的地方。

出门店的后门走几步就到了，四五十平米，放满了十几张像大学食堂那种不锈钢餐桌，想休息的员工多了，经常找不到地方坐。每个人都很累，有的趴着睡觉，有的会超大声地外放音乐或者短视频，但旁边的人睡得很死，没人会嫌吵。

有一次，同事说新发现了一个 " 休息区 "，在店附近一个像工地一样的地方，摆着几根长条凳子。我去看了一眼，凳子上有几个男的躺着，烟味太呛了，受不了。后来我就把工服脱了，去顾客吃饭的地方，午睡二十分钟。为了假装是顾客，有时我还得买杯饮料放在桌上。

海底捞情况不一样，他们包住，提供宿舍。在这里打工时，我偶尔会去宿舍午休。那是一个由三室一厅改造来的宿舍，客厅有 6 张床，其余每间房间 4 张床，18 个人住在一个宿舍，共用两个厕所。偶尔能听到同屋两个⼥⽣⼩声吐槽，说好累，某某洗澡好慢，好讨厌她，不洗头还要洗⼆⼗分钟不知道在⼲嘛。我会在⼼⾥替那个被骂的⼥⽣喊冤：这难道不是公司时间安排的错吗？休息时间少，厕所不够用，⼤家的时间才会这么紧。

更多时候，在其他地方打工，我得自己找地方休息。

商场里的那些角落就成了我们的 " 据点 "。换下工服，去旁边电影院门口的按摩椅上眯一会儿，或者去还没营业的茶餐厅外摆区趴着睡一觉——这些地方全靠抢的，手慢无。

有一次，一个保洁阿姨拿抹布搭在按摩椅上，算是占了位。我当时太累了，以为那是谁落下的毛巾，坐上去就睡着了。迷迷糊糊中，有人用力拍我胳膊，她骂道：" 年轻人就是欺负我们老家伙，我东西都搁那儿了，还占我的位置！" 我当场就委屈哭了，现在想想，她也是太累了。

对我们来说，一天到晚得窝在门店的一个地方，不停重复一个动作，人是很疲劳的。难得能有机会出去一趟，就跟放风似的。比如在盒马，能去倒垃圾就算是个 " 美差 "。

后厨的垃圾通常都是一大桶的，得两个人一起去倒，一人推小车，一人在后边扶着。我们会先穿过一条很窄很长的通道，一人在货梯口看着垃圾桶，另一个就绕道去前厅，偷偷抢点打折的菜带回家，然后再一起坐货梯去地下负二层，推着垃圾车发出哗啦啦的声响。

这让我想起电影《千与千寻》里千寻闯进温泉屋的场景，有汤婆婆的大浴缸，工作的小煤球，还有锅炉爷爷八条腿抓汤浴的药。

顾客在规整的大方块区域，在那里，他们享用美食和服务，宽敞、整洁、方便，在他们看不到的地方，我们在货梯飞速上下，有人拉着周转小车在长廊快速奔跑，有垃圾车，有泔水桶，有拥挤的员工休息区。

可即便是这样，我也很开心了。站了一天可以趁着倒垃圾出去看看，同事说感觉像每天要遛狗似的，晚上得遛遛我们自己。

在又窄又长的通道里，还是可以听到商场温柔的语音播报，只是，盒马后厨的组长跟我说，这播报不是给我们听的，" 下了班换下工装才是 "。

朋友说过，服务业是最难的，工作复杂和劳累程度也最被低估，很多年轻人上班上累了，觉得蓝领或者端盘子是退路。但其实这是更痛苦的工作，因为除了身体上的辛苦，还没有被视作人的尊严。

我当时接触的同事，大多家庭拮据，不少人初中没毕业就进入了社会。他们做事看着老练，实际年龄比看上去小很多。学历低，对抗生活的资本更少，软肋更多，只能在辛苦的岗位间辗转。

我的家庭条件也不好。爸爸虽然有稳定工作，但他一直赌博，家里一度连普通的生活用度都要我妈去借钱，为此我妈的情绪也很暴躁。他俩心情不好了动不动就打我。高二的时候，我爸家暴我妈，我赶紧去找爷爷奶奶来帮忙。殴打停止，把长辈打发走后，我爸暴打了我一顿，还拿烟头在我大腿上烫了一块疤。

我参加了三次高考，最后只考上了大专。从高中毕业开始，我就自己打工养活自己。那时我总会为未来焦虑。

2017 年高中毕业那个暑假，我在公园兼职卖统一集团出的 " 小茗同学 "，饮料放在大冰桶里，我得不停地伸手进去拿底部的饮料，重复次数多了，手臂被冰得难受，晚上睡觉都不踏实。那时我就老做梦，想着以后一定要挣大钱，再也不受这种罪。可是，10 年快过去了，没想到我还在干服务员。

每次说起学历和就业，我总会想起一个包馄饨的小弟。

念大专的三年，我每天中午都给学校里一家馄饨店送外卖。包馄饨的小弟 17 岁，比我小一岁半，早就不读书了。他叫馄饨店老板 " 表叔 "，老板一个月给他 3500 块，包吃住。他馄饨包得很快，一只手用小竹板剜一点馅甩到馄饨皮上，另一只手已经捏好皮，再拿下一张皮。很多路过的学生觉得新鲜，拿手机拍他，他会不好意思地低下头。

他偶尔自大，会骄傲地说，" 你们大学生毕了业有的还没我挣得多 "。他也偶尔自卑。有留学生来吃饭，他扯着我的衣角让我用英语跟人家聊。我的英语简单应付点菜够用，他懊恼又羡慕，说 " 还是大学生好，还是读点书好 "。

他说以后要是不在馄饨店干了，不知道自己能去哪。但他想去大城市看看，每天包馄饨包得手抽筋，关节很疼。后来他结婚了，我看到他发朋友圈，去了工地，说要给未来的孩子挣奶粉钱。

他们能选择的工作本来就不多，外卖、快递、工地搬砖，再不然就是进厂。

大专毕业后，我申请了专升本，现在算是本科毕业生了。但我从不认为自己因为比他多上了学，未来就能更美好。现在无论是什么学历、履历，大家好像都在竞争同一份普通又劳累的工作。

做这些工作，其实女孩会更不容易。在罗森的时候，有个在附近酒吧工作的常客，因为我能记得他常买什么，会提前给他备好，他喝醉后就到店里来喊我 " 老婆 "。

这只是我作为女孩遇到的骚扰之一。后来，我在深圳一家小公司做 3C 数码的带货主播，最让我受不了的是，每次线下聚餐，领导总和别的男同事聊嫖娼，毫无顾忌，甚至说要带我去。

最让我气愤的是，在盒马后厨工作时有个员工性骚扰过很多女孩，用隐私部位顶一个已婚有孩子的姐姐，还强行亲了一个兼职的中专生，那是个还没成年的女孩。我知道后特别愤怒，结果领导说，过年正是需要人手的时候，等忙完这几天再处理。我气得当场离职，三天后，听 HR 说那人确实被开除了，可对女孩们造成的影响，是不会随之消除的。

这些年，我把 9 年的真实打工经历写成文章或段子，发到 QQ 空间、朋友圈、微博，很多人喜欢。我因此交到了新朋友，看到了新世界，这些生活对我来说好像才没那么难受了。

我工作的时间越久，越能理解同事说的 " 服务业干久了，不会给任何人好脸色 "。

看到 "Manner 咖啡店店员泼顾客咖啡 "、" 外卖员和保安起争执 " 之类的新闻，我都明白，那只是表象。那位店员很可能笑脸相迎了一整天，打出了上百杯咖啡，再被催，被骂，情绪很容易失控。人没退路时，只能忍受，可摩擦一多，你永远不知道哪一次冲突，会成为压垮他的最后一根稻草。

我一直告诉自己，不能成为倾轧别人的人。

在海底捞的时候，有一天来了个外卖员，手里拎着奶茶就要往里走。门口那同事直接吼他：" 你没看见后面有外卖架子啊？直接往里进？" 估计同事是那天提醒外卖员太多回，烦了，也可能是好情绪全给了顾客，早就耗光了。外卖员气得回骂了他一句 " 狗眼看人低 "。

你以为大家身份接近，更容易互相理解，可实际上并不会。

这样的例子还有一个。有天晚上，一个妈妈带着孩子来吃饭，她穿着楼下绿茶餐厅的工服。我有一种看见同类的怜惜，偷偷多给了她孩子一个小玩具。后来，我戴着手套帮他们收桌上的垃圾，孩子妈突然说 " 别急 "。我以为她手里还有餐巾纸要扔，把手伸过去，结果她很自然地把嘴里的果皮吐到我的手上，让我扔掉。一瞬间，我特别不舒服。

她孩子就说：" 妈妈，你这样不好。" 我听见了，孩子妈妈也知道我听见了，但她没有抬头看我，而是骂了一嘴孩子：" 我 TM 累一天了，还得给服务员好脸色啊？"

这就像一个糟糕的螺旋，那些被要求的微笑和周到，消耗掉的情绪总会在别处找补回来，到头来，是戾气在传递。

然而顾客只会看到干净明亮的一面。

在海底捞，" 笑 " 是第⼀位的。当我尽可能⾯带微笑之后，依然会被提醒 " 表情有进步空间 "。后来我去后厨拿⽜⾁粒，发现同事们都挂着 " 垂头丧⽓ " 脸。人不是机器，一直微笑是非常难的，一个人正常的形态，是面无表情。

我看到雷军去海底捞体验考察，之后在采访⾥说 " 海底捞员⼯的那种笑，都是发⾃内⼼的 "。⼀个⼏⼗岁的人，坐拥⼀家上市企业，还能认为⼀个⼈保持⾼强度⼯作的情况下，每天⼗⼏个⼩时的微笑是发⾃内⼼的，我觉得这件事本身也挺好笑的。

随着工作经验越来越多，我能找到的工作好像越来越 " 体面 " 了。但我会告诉自己，永远别忘了那个真实世界。同时，我也会反问自己，那些工作经历会不会已经对我的人格有磨损？

2022 年疫情，我在罗森打工的时候，店里来过一个男孩，在角落安静坐了两天，趴在桌上充电，偶尔哭一会儿。我觉得他可能是碰到难事了，写了个纸条给他问 " 需要帮助吗 "，然后拿了点便利店报损的米浆和盒饭送过去，没要他钱。他双手合十说 " 谢谢 "，一边吃一边哭。

后来加了微信才知道，他父母在疫情里都去世了，他刚回来处理完后事，不知道自己该去哪。他走的时候给我鞠了个躬，说 " 有一天我可能会报答你的 "。我赶紧给他鞠回去：" 我就是一个寒假工，咱俩都是小孩子，我一分钱没花，都是店里报废的东西。"

但过了三年后，我好像变得不一样了。

在海底捞工作之后，我总会害怕谁要举报我，觉得别人会害我。后来和那个老乡姐姐更熟悉后，有次她问我 " 涂的啥口红 "，我以为她接着会说 " 怎么一点颜色都没有 "，我一个激灵回复她，" 咋了，我涂口红了行吧 "，结果她说颜色挺好看，想要个链接。我意识到，我已经习惯性地把一个人想得很坏。

后来，一个新来一周的小女孩老挨训，我上厕所时碰到她，忍不住问：" 你怎么老是被骂？对讲机里喊了好几次你的名字了，你怎么都没听见？每次都要靠我去跟你说。"

她说：" 我一直都在听啊，说切好菜了什么的。" 我这才意识到问题出在哪，告诉她那是二调频，是后厨的调频，咱们听的应该是一调频，才是前堂的调频。在厕所里女孩就哭了，说没有人告诉过她。

我平时很愿意帮人，但那女孩哭的时候，我实在没有心力去安慰她。当时脑子里全是：顾客的券还没兑、桌子还没收拾。当时间不够用的时候，人性是一种奢侈品。我只想着怎么赶紧把手里的活儿干完，自己不挨骂更重要。

我不喜欢这些时刻的自己，也不喜欢那些被磨损到麻木的人。我觉得公司就不该定那些反人性的规定。我要记录下这些经历。就算文字改变不了什么，但至少能让更多人知道这个世界被折叠的部分是怎么运转的。

现在，距离 2025 年 7 月从海底捞离职，已经过去大半年。我一边找新工作，一边写下这些经历，一点一点地，把自己作为 " 人 " 的状态找回来。