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商业思维

笔记君说：

在钉钉上，有这样一家企业：

身处传统行业，却拥有十余万 "AI 发烧友 " 员工；单日 token 消耗达超亿级，在平台企业中长期位居前列，使用强度仅次于蚂蚁集团、淘宝闪购等科技大厂、互联网公司。

它就是碧桂园服务，全中国规模最大的物业公司。

当大多数传统企业的 AI 转型，还停留在 " 老板开会喊口号、个别部门做试点 " 的阶段，这家管理着全国超 8000 个项目的物企龙头，已经把 AI 变成了全员日常工作的一部分。碧桂园服务不只是 " 在用 AI"，更是将公司重塑成一个真正的 "AI 组织 "。

碧桂园服务，到底凭什么成为物企第一大 "AI 组织 "？今天这篇文章，我们把背后的逻辑一次性说透。

一、战略决心：敢于第一个吃螃蟹

物业行业天生难 " 管 "：南北方居住需求不同，新房与老小区设施管理不同，刚需盘与改善社区业主期待不同。即便同一家企业管理的项目，也很难做到服务标准和管理水平的完全统一。

碧桂园服务 CTO 赵晓光在笔记侠专访中提到，物业行业最核心的难题之一，就是标准化的缺失。这是所有物业公司，都要跨的第一道坎。

" 虽然行业有基础的服务标准，但服务体验本身是没有上限的。" 赵晓光说，" 当业主习惯了手机打车、线上点外卖的便捷，就再也接受不了跑物业服务中心、等半天才有回应的低效模式，道理是一模一样的。"

更关键的是，物业行业大部分的物业费要花在人力上。保安、保洁、管家、维保师傅，高度依赖人力投入。可人就那么多精力，一天就 24 小时，就算把所有人都扑上去，效率还是有天花板。

赵晓光反复提一个词：技术鸿沟。行业越传统，效率提升的空间就越大。一边是业主越来越高的服务要求，一边是越来越高的人力成本，中间这条越拉越大的沟，就是 " 技术鸿沟 "。

也正是在这样的背景下，当绝大多数企业的 AI 转型还在观望或小范围试水时，碧桂园服务已经把 AI 从 " 锦上添花的新鲜工具 "，变成了贯穿整个组织的底层工作方式。

一组数据可以直观反映这一变化：在钉钉全平台，碧桂园服务的单日 AI 消耗量（token）已经过亿。

在碧桂园服务，每天有数千个会议纪要由 AI 创建，在整个集团十余万人中，90% 以上的 AI 资源消耗来自于员工——包括集团总部、区域职能人员、项目经理、管家、客服等。

碧桂园服务并没把自身只当成一个 " 管小区 " 的公司，而是定位成生活服务企业。它一直琢磨的核心问题，就是怎么用科技手段，既能把服务和管理效率提上去，又能让业主住得更舒服、更省心。

在这个目标的牵引下，碧桂园服务把破局的希望放在了 AI 上，率先迈出了跨越行业 " 技术鸿沟 " 的关键一步，勇于成为行业里敢第一个吃螃蟹的人。

二、战术落地：一场自下而上的 AI 革命

很多企业的转型，往往卡在同一个问题上：总部设计的工具，一线不愿意用。原因也很直接，因为总部设计的工具，到了一线根本不好用，不仅没帮一线减负，反而增加了一堆工作量。

而碧桂园服务的路径，恰恰相反。

正如海尔集团创始人张瑞敏曾说：" 企业的成功转型，从来都是自上而下的战略，和自下而上的活力相结合。"

碧桂园服务的 AI 转型，并不是单向推动，而是一场逐渐扩散的实践过程。

他们第一个跑通、全公司都在用的核心工具，居然不是总部花几百万开发的，而是一线员工基于钉钉 AI 表格，自发搭建出来的。

为什么能推广开？核心原因就三个字：真有用。

赵晓光跟我们聊到，" 钉钉推出 AI 表格后，我们就一直在试，看它能帮我们解决什么实际问题。在巡检场景跑通之前，我们已经用它做了很多事，比如日程管理、专项工作跟进，甚至替代了很多原来要用专门工具才能完成的工作，慢慢就找到了工具和业务的结合点。"

" 与此同时，我们在每个区域都培养了既懂工具、又懂业务的数字化团队，和钉钉一起做了很多期培训，教一线团队怎么用工具搭自己需要的流程。而这套巡检体系，根本不是总部 IT 人员搭建出来的，是一线团队在经过培训后，自己发现能用这个工具解决问题，一点点搭出来的。"

这套一线员工自己搭出来的流程，到底解决了什么痛点？

过去一线巡检，发现到解决问题的流程是这样的：

比如看到楼道里的灯坏了，要先拍照片，再回到办公室填单子，找领导审批，再分派给电工，前前后后折腾 10 分钟都算快的。中间但凡有一个环节没跟上，这事就容易石沉大海，最后业主投诉，一线员工还要背锅。

现在呢？流程被大幅压缩：

发现问题，掏出手机拍张照，对着钉钉说一句 "3 号楼 2 单元楼道灯坏了，需要维修 "，AI 自动就识别出来这是工程维修的问题，直接把工单派给负责这片的电工，前后 1 分钟搞定。

修完之后，电工拍张修好的照片上传，AI 还能自动对比前后两张图，看看是不是真的修到位了，给项目经理提审核建议。

过去经常出现的 " 上报了没人响应，处理进度和结果不能及时掌握 " 的问题得到了明显改善，实现了更及时的响应与持续跟进，真正做到了 " 小事不过夜，大事有跟进 "。

除此之外，管理层还能通过钉钉的仪表盘，实时看到各个项目的工单数量、响应速度、有没有闭环，以及哪些问题是高频出现的，用数据精准优化服务。

整个流程，从上报、分派、执行到验收、优化，从头到尾全流程盯到底，问题解决得好不好，清清楚楚，明明白白。

赵晓光也说，" 过去我们的模式，是调研各个区域的需求，提炼共性需求做到系统上，那些个性化的需求，就覆盖不到了。现在我们的逻辑反过来了：一线员工需要什么，你可以自己用工具搭出来，我们再从大家的实践里，把通用的能力提炼出来，固化到系统里。

这就形成了一个全新的模式：不是总部单向给一线塞工具，而是全公司所有人都需要好工具，需要 AI，就像现在很多不会写代码的人，也能用低代码工具做网页一样，门槛一下子就没了。"

你看，正是企业对 AI 的开放态度，催生了一线自下而上的自发使用；而总部对一线优秀实践的快速捕捉、提炼和全国推广，更是把个体的创新智慧，沉淀成了全公司的能力，最终变成了整个组织的 " 肌肉记忆 "，让企业的服务能力越练越强。

这种自下而上的组织活力，还解决了大企业最头疼的 " 信息传歪了 " 的难题。

你在公司里肯定遇见过这种事：

总部开大会，定了个核心要求，传到区域公司变了味，再传到项目上，干脆就不是原来的意思了。

反过来也一样，一线业主天天吐槽的问题，一层层往上报，报着报着就被过滤没了，总部根本不知道真实情况。

有本叫《复杂》的书里说：一个组织的规模越大，管理的复杂度就会呈指数级增长。

碧桂园服务管着全国超 8000 个项目，从总部到区域、地区公司、大项目、项目，层层叠叠的架构，这个问题只会更严重。

那怎么办？

现在他们借助钉钉会议与 AI 听记，一下子就把这个 " 死结 " 解开了。

一方面，会议全程有 AI 记录、提炼重点，有没有开会、核心要求有没有传达，一目了然，再也没法打折扣；

另一方面，一线项目开会讨论的业主诉求、真实问题，能通过 AI 听记、钉钉 AI 表格，直接汇总到总部，再也不用一层层写报告、做汇报，信息传递的损耗，直接被抹平了。

近一年，碧桂园服务累计产生了 538 万小时的 AI 听记，这是什么概念？

相当于为企业省下了超 600 年人工写会议纪要的时间，会议内容实现自动转写与重点提炼重点，并自动生成待办事项，以前纯粹花时间的成本，现在变成了能沉淀下来的数字资产。

三、个体赋能：

让每名员工都有能力用好 AI

如果说开放的组织氛围，是自下而上 AI 革命的土壤，那么对个体的关注与赋能，就是这场革命能持续生长的根基。

在碧桂园服务看来，AI 的价值，最终要落实到每一位员工身上。毕竟，只有拉齐员工在专业能力、业务理解上的差距，让每个人的能力都保持在基准线之上，才能催生源源不断的自下而上的创新活力。

在赵晓光看来，物业服务的本质就是三件事：服务好人（业主）、服务好物、服务好事。

过去物业做数字化，核心思路是 " 管 "：盯着人把标准化动作做满；但今天用 AI 做转型，核心思路变成了 " 放 "：用工具帮人把琐事做好，释放出更多精力去做有温度的服务。

这刚好契合了管理大师亨利・明茨伯格的经典观点：" 管理的本质，从来不是控制，而是释放人的潜能。"

我们就以物业管家为例。

一个管家，常常要面对几百户业主的不同诉求：独居老人希望管家常上门看看、聊聊天，年轻上班族希望物业没事别打扰自己；面对情绪激动的投诉业主要会安抚，面对突发状况要会处理。这些服务的分寸和技巧，不是背背规章制度就能学会的，得靠反复练。

过去怎么练？靠线下集中培训。可全国几万个管家，怎么可能一次性都培训到位？新员工刚上岗，没经验，面对情绪激动的业主，很容易就慌了神，反而把事情办砸了。

现在怎么办？靠钉钉的 AI 教练。

新管家上岗前，不用再死记硬背规章制度，直接就能通过 AI 教练，模拟各种真实的服务场景：面对情绪激动的投诉业主该怎么说、面对高龄独居老人该怎么关怀、遇到突发状况该怎么处理，在仿真的场景里反复练，真到了一线遇到事，就不会手忙脚乱了。

碧桂园服务只需要把课程体系、金牌管家的服务经验输入系统，AI 就能给全国的管家，提供 1 对 1 的陪练服务。

举个最具体的例子：

给新管家推一门 " 高龄业主上门关怀 " 的课，点进去，AI 就立刻变成一位耳朵有点背、说话慢悠悠的王爷爷，高度还原真实的上门场景。

管家要按照标准流程，检查门口的防滑垫稳不稳、楼道灯亮不亮、紧急呼叫按钮能不能用，还要耐心问老人睡得好不好、吃饭怎么样、药有没有按时吃。

整个过程里，AI 会实时盯着：你有没有按流程走完？说话有没有放慢语速？有没有用尊称？有没有不耐烦？

练完之后，AI 还会给你打分，告诉你哪里做得好，哪里要改，比如 " 要多问开放式的问题，别只问是不是、对不对 "、" 要重点提醒老人浴室防滑的注意事项 "，清清楚楚。

" 我们希望通过 AI 教练，给员工做常态化的训练，让他们掌握面对不同业主、不同场景的沟通技巧，给业主提供有温度的服务。" 赵晓光说。

不止是管家能力的提升，AI 对个体的加持，渗透在物业服务的全场景里：

就算管家再优秀，也做不到 24 小时随时回消息，传统轮班模式在半夜、节假日，效率必然会打折扣，而 AI 能在一定程度上弥补这个短板，查规章制度、走报修流程这些基础的事，AI 全都能搞定，管家也不用被琐事束缚；

再比如，电梯是特种设备，过去维保全靠老师傅的经验，修得好不好、会不会出故障，较大程度依赖个人经验判断，很难标准化，而 AI 能通过分析电梯的运行数据，找出故障隐患，显著提升普通维保人员的专业判断能力。

正是靠着这种对每个个体的持续赋能，碧桂园服务不仅拉平了全组织的能力基线，更释放了每个员工的潜能，为自下而上的组织创新，注入了源源不断的动力。

四、科技的终极意义，

是让服务更有温度

人类历史上每一次技术革命，说到底，都是为了解放人。

如果说蒸汽机把人从繁重的体力活里解放出来，电气化重构了整个产业的运行逻辑，信息化打破了信息传递的边界，那么这一轮 AI 浪潮，正在给物业这个最传统的民生行业，带来一场深刻的双重解放：

一方面，它把一线的服务者，从填单子、写报告、背规章这些繁琐的、重复的事里解放出来，让他们不用再被琐事绑住手脚，能专心去做真正有温度的服务；

另一方面，它缩小了行业积年已久的效率和标准化鸿沟，让这个高度分散的行业，终于有了可复制、可落地的升级方法。

碧桂园服务之所以能走在行业前列，核心并不在于单点的颠覆性创新，而是内外合力的长期深耕：对内，是始终不变的转型初心与魄力；对外，是对钉钉全栈 AI 产品与能力的持续引入与应用。

赵晓光直言：" 钉钉是我们整个数字化体系里，内部管理板块的核心工具。我们把钉钉当成了移动端最核心的办公入口，员工打开钉钉，就能获取所有工作信息、处理全流程业务，会议沟通、文档传阅、轻应用搭建，都在钉钉内完成闭环。"

正如马云所说：" 所有的技术、所有的创新，最终都必须回归到生活本身，必须为社会创造价值，为人们的生活带来美好，否则就毫无意义。"

好的 AI，从来不是用来替代人的，而是用来服务于人的。

好的科技，从来不是让服务变得更冰冷，而是通过释放人力，让服务更加专业、更有温度。

而碧桂园服务与钉钉正在携手做的，就是用科技守住服务的初心，用更高效的工具逐步跨越行业的技术鸿沟，最终把更安心的日常服务，送到每一个小区里，把更好的居住体验，带给每一位业主。

* 文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。

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