2025 年，我国网约车行业已进入规范化发展的关键阶段。

据交通运输部数据，截至 2025 年 10 月 31 日，全国共有 393 家网约车平台公司取得经营许可，单月订单量达 8.92 亿单，网约车已从新兴出行方式转变为城市基础公共服务，市场早也已从早期的 " 运力争夺 " 进入 " 品质竞争 " 的深水区。

在此背景下，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心等机构联合开展的网约车服务消费者满意度调查，揭示了自营平台与聚合平台在市场接受度、消费者信任度及生态影响等方面显著差异。

安全驱动下的消费转向

调查结果显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，仅极个别（0.63%）受访者没有网约车消费经历。

整体而言，受访者对网约车服务的评价较好，86.63% 受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。

与此同时，从市场份额来看，调查数据清晰呈现了消费者对两类平台的选择倾向—— 80.66% 的受访者明确表示 " 侧重选择网约车自营平台 "，仅有 19.34% 的受访者倾向于聚合平台。

这背后是消费者选择逻辑的转变。

调查显示，62.57% 的受访者将 " 安全 " 列为选择网约车的首要关注因素，显著高于 " 便捷性 "（49.30%）与 " 价格 "（37.51%），即安全需求的优先级提升，成为消费者选择逻辑的核心。网约车消费已从 " 效率优先 " 进入 " 安全与效率并重 " 的阶段，更指向对 " 可感知、可追溯、可防控 " 的确定性保障的追求。

这一转变源于两方面的原因：

一是在有网约车消费经历的群体中，18-45 岁中青年占比 78.39%，企业员工、公职人员等在职群体占比 92.5%，即中青年在职群体是消费主力。

这类人群出行场景多元，早高峰通勤需要不迟到的时间确定性，深夜加班返程需要无风险的人身安全感，商务出行需要服务专业性，家庭出行更需要安全可靠性，对服务安全性和稳定性的需求更高。

二是近年来网约车安全事件频发及相关法规完善，持续强化了消费者对出行安全的敏感度，也推动了他们对 " 合规服务 " 的认知深化。

这也意味着，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，已成为影响消费者选择的关键因素。

在北京一互联网大厂工作的刘女士，因为经常需要在公司加班到晚上九点十点，打车成了夜班后回家的必然选择，因此她十分注重安全验证流程是否详细。

" 每次上车前，我都会仔细核对车牌号和司机照片，但有些平台连驾驶员真实姓名都不显示 "，她坦言道。

这种担忧并非个例，体验调查发现，仅首汽约车等少数自营平台能完整公示驾驶员全名，有的平台均只显示 "* 师傅 "；还有多个聚合平台的部分样本没有提供驾驶员照片信息。

此外，24 个体验样本中，21 个样本缺少统一网约车标识，这些细节暴露出部分平台在线下安全管理上的敷衍，也违背了消费者对确定性安全保障的核心诉求。

这也正是网约车自营平台仍稳稳占据市场主导地位的关键——其长期积累的服务管控能力与安全责任形象，构成了难以替代的核心竞争力。以滴滴等为代表的自营平台，精准捕捉到这一需求变化，构建了贯穿行程前、行程中以及行程后的全链条安全体系，恰好回应了消费者对 " 确定性 " 的核心诉求。

责任边界与信任的博弈

消费者对两类平台的认知分化，本质是对 " 责任边界 " 与 " 服务稳定性 " 的判断差异。这种认知差异并非主观偏见，而是两类平台运营模式的客观结果。

自营平台的信任基石，在于 " 明确的责任链条 " 与 " 稳定的服务标准 "。58.87% 的受访者认为自营平台 " 安全审核和主体责任更明确 "，45.06% 的受访者认可其 " 客服与售后处理更高效 "，37.05% 的受访者认为其 " 服务质量更稳定 "。

这源于自营平台的 " 直接运营 " 模式。平台既是信息提供者，也是运输服务的直接组织者，司机与车辆均归平台直接管理，形成 " 平台 - 司机 - 乘客 " 的短责任链。

将消费者最关心的安全问题拆开来看，从驾驶员准入、行程开始到订单售后，自营平台可以做到统一且贯穿全链条的安全管理体系。

比如，通过技术创新实现全流程风险防控：自主研发的智能安全系统，能通过大数据分析识别深夜长途、路线偏离等高危行程，自动触发安全预警与干预机制；行程轨迹实时监控、音视频证据留存等功能，形成了技术和人工的双重保障；针对驾驶员的不安全驾驶行为，平台通过车载设备实时监测，对急加速、急刹车、分心驾驶等行为及时反馈并纳入考评。

而一旦发生纠纷，自营平台作为运输服务的直接组织者和提供者，直连司乘双方，可以 " 一站式处理 "，更好的保护消费者权益。

相比，聚合平台的认知痛点，则集中在 " 质价失衡 " 与 " 责任模糊 " 两个层面。48.74% 的受访者认为聚合平台 " 可能出现低价低质现象 "，41.03% 的受访者担忧其 " 售后责任划分不清 "，这直接削弱了消费者信任。

从质价关系来看，聚合平台的核心竞争力是 " 比价功能 "，通过接入多家第三方平台，以 " 低价引流 " 吸引消费者。但这种模式下，入驻的小平台为争夺订单，不得不压低价格，甚至出现 " 单价低于运营成本 " 的情况。

责任划分的模糊性，更是聚合平台的核心短板。聚合平台的责任链为 " 聚合平台 - 第三方平台 - 司机 - 乘客 ""，环节增多导致 " 踢皮球 " 现象频发。

调查显示，腾讯打车、高德打车需要消费者在下单时准确点击价格前的圆圈标志，进入费用明细页面，再通过左上角承运商名称查询具体证照，且订单结束后未找到查询渠道；百度打车平台虽然提供了多家公司《网络预约出租汽车经营许可证》，但其中 " 业户名称 " 与具体订单的承运商很难辨识。

需要指出的是，聚合平台并非毫无优势。32.1% 的受访者因 " 运力更强 " 选择聚合平台，18.09% 认可其 " 承运商选择丰富 "，8.6% 青睐其 " 便于多家比价 "。但这些优势多集中在 " 选择多样性 "，而非消费者最核心的 " 安全 " 与 " 服务稳定 "

聚合模式下的生态隐忧

事实上，两类平台的差异不仅体现在消费者端，更深刻影响着行业生态。

聚合平台的 " 流量分发 " 模式，对入驻的第三方小平台形成显著挤压，直接加剧了全链条内卷，导致小平台陷入 " 低价内卷 " 的恶性循环。

对中小网约车平台而言，接入聚合平台后便成为单纯的运力供应商，只能靠低价竞争抢占订单，部分城市聚合平台订单单价甚至低于运营成本。为生存，小平台不得不采取 " 降本手段 "，最直接的方式就是 " 降低司机准入标准 " 与 " 压缩服务投入 "。

这种 " 挤压 " 方式还会传导至司机端，形成行业生态的连锁反应——小平台为控制成本，往往降低司机佣金比例，司机为提高收入，只能延长工作时间、" 见单就抢 "，甚至冒险绕路以增加里程费。长期高压下，司机服务态度变差、驾驶注意力不集中，进一步降低消费者体验。形成 " 平台利润薄 - 司机收入低 - 服务质量差 " 的恶性循环。

更严重的是，据媒体报道，不少小平台在聚合体系内每单净利润微乎其微，有的平台甚至靠出租运营资质或收司机押金来维持。这种不健康的运营模式不仅不利于平台自身发展，更会拉低整个行业的服务水准与安全底线。

从天津市消协等机构的调查来看，自营平台凭借明确的责任边界、稳定的服务质量与全链条安全保障，成为消费者的优先选择，这一结果既符合消费者对 " 安全出行 " 的核心需求，也契合网约车行业 " 规范化发展 " 的政策导向。

而聚合平台虽在运力覆盖、比价功能上有优势，但在质价平衡、责任划分及生态影响上的短板，亟待通过模式优化等加以解决。

当然，对行业而言，未来的发展不应是 " 非此即彼 " 的选择，而是两类平台的 " 优势互补 "。网约车行业的发展，是中国城市公共服务数字化转型的缩影，只有兼顾消费者权益、司机权益与平台可持续发展，行业才能真正实现安全、高效、便捷的核心价值，成为城市出行体系的可靠补充。