百草味 19.9 元杨梅内藏毛发，售后客服被指推诿甩锅

据信网报道，近日有消费者反映，其于 12 月 18 日在某电商平台的 " 百草味官方旗舰店 " 购买了一款售价 19.9 元、净含量 200 克的陈皮杨梅（蜜饯）。然而在 12 月 22 日食用过程中，竟在其中一颗杨梅内部发现一根明显嵌入的毛发。

该消费者表示，发现问题后，她第一时间按照商家要求，多次提交了包含异物的视频证据，并妥善保存了相关照片及涉事商品实物。

然而，商家的处理方案却多次变更：最初提出补偿 50 元；随后改为仅接受 " 退货退款 "；之后又调整为 " 寄回商品核实后补偿 200 元 "。由于对处理方式不满，消费者均未接受，并明确表示将向电商平台及食品安全监管部门正式投诉。

令其感到不适的是，客服随后发来一段疑似 " 劝退式 " 回复：" 投诉只会加大问题处理的难度和时效，因为第三方平台只是起到协调作用，最终仍需买卖双方自行协商解决。" 此举导致事件陷入僵局。

平台方面回应称，作为交易的中间方，会依据事实、平台规则及相关法律法规综合判定责任，并制定相应解决方案。平台强调，商家必须遵守平台治理规范，且设有专门的 " 商家治理部门 " 对违规行为进行监管，" 投诉会加大处理难度 " 的说法并不属实。

截至 12 月 26 日下午，品牌方工作人员表示已与消费者取得沟通并达成一致意见，但以 " 涉及隐私 " 为由，拒绝透露具体赔偿金额及协商细节。

针对此类事件，山东诚功律师事务所刘国建律师指出：食品中混入毛发等异物，属于《中华人民共和国食品安全法》第三十四条所禁止的 " 混有异物、污秽不洁或其他不符合食品安全标准的情形 "。

根据该法第一百四十八条第二款规定，消费者除有权要求退还货款、赔偿实际损失外，还可向生产者或经营者主张支付商品价款十倍或损失三倍的惩罚性赔偿金；若增加赔偿金额不足 1000 元，则按 1000 元计。这意味着，即便涉事商品仅售 19.9 元，消费者依法最低可获赔 1000 元。