（全球 TMT2025 年 12 月 2 日讯）亚马逊云科技在 2025 re:Invent 全球大会上，宣布 Amazon Connect 推出多项 Agentic AI 新功能，覆盖四大领域：可在语音与数字渠道自主执行操作的自动化 AI Agent；可与客服代表协同工作的实时 AI 辅助；支持主动互动的预测性客户洞察；以及用于监控、测试与评估 AI 性能的全方位可观测性工具。

Amazon Connect 推出新的 Agentic 自助服务功能，使 AI Agent 能够在语音与消息渠道中实现理解、推理与执行，通过结合确定性逻辑与 Agentic 能力自动化处理常规及复杂任务，帮助企业在规模化部署时保持一致性与安全性。借助 Nova Sonic 的先进语音模型，这些 AI Agent 能够提供自然、类人的对话。对于已在使用第三方 ASR 或 TTS 方案的客户，Amazon Connect 现已支持 Deepgram 与 ElevenLabs。

Amazon Connect 进一步推出 Agentic 辅助，让人类与 AI 实现真正协同。当客服与客户对话时，Amazon Connect 会分析对话上下文与情绪，不仅提供后续动作建议，还能主动完成整理材料、处理常规流程等任务。Amazon Connect 还进一步推出 AI 驱动的产品推荐能力，通过将实时点击流数据与历史行为结合，帮助 AI Agent 与客服代表在恰当时机提供高度个性化的产品建议。Amazon Connect 新增 AI Agent 可观测性功能，清晰呈现 AI 的理解内容、使用的工具以及决策过程。此外，Amazon Connect 允许企业在上线前测试工作流，并利用自动化评估、自定义标准与聚合洞见对 AI 与客服代表的表现进行评估。