李晨 / 文

在房地产行业持续深度调整之时，物业服务行业却展现出了强大韧性。3 月 24 日，绿城服务集团（02869.HK）发布的 2024 年财报显示，多项核心指标超出预期：2024 年实现收入 185.28 亿元，同比增长 6.5%；毛利率 17.3%，提升 0.5 个百分点；核心经营利润 15.88 亿元，增长 22.5%；权益股东应占溢利 7.85 亿元，增长 29.7%；在管面积 5.09 亿平方米，增长 13.5%。

在业绩发布说明会上，绿城服务给出了让业绩保持韧性增长的三个做法：一是在经营效率方面，坚持效率优先和现金为王；二是重点关注管理效率；三是服务效率，聚焦人效提升和数字化转型。接下来，绿城服务还将启动新一轮改革，例如绿城去区域化等，强化区域作为集团派驻机构的职能，深化城市深耕能力，提升项目综合能力。

从 " 规模驱动 " 到 " 生态重构 "，从 " 服务升级 " 到 " 组织焕新 "，绿城服务的转型处处体现出 " 实干 " 精神：不追风口而深耕价值，不逐短利而谋定长局，为中国物业服务行业写下 " 长期主义 " 的进化范本。

好服务的价值：驱动业绩稳健增长

围绕高质量发展这一核心命题，绿城服务坚定不移地推进 " 服务让生活更美好 " 的战略目标，全面推动战略一体化、组织一体化和能力一体化。在经营上，聚焦主业经营提质、深化改革管理提效、落实升级产品服务进阶、构建产业协同共振，每一步都走得坚实有力。

这样的服务价值理念嵌入进产品中，效果就体现在 2024 年财报上。财报数据显示，2024 年，绿城服务营收同比增长 6.5% 至 185.3 亿元，在高基数上持续保持良好发展态势。核心经营利润达到 15.9 亿，同比增长 22.5%；归母净利润为 7.9 亿，同比增长 29.7%；毛利率提升至 17.3%，增加了 0.5 个百分点；经营性净现流达到 14.7 亿，同比增长 2.7%；现金及现金等价物为 48.5 亿，同比增长 7.1%，资产负债率下降 2.8 个百分点，抗风险能力显著增强。

超预期的财报背后是绿城物业对业务结构的持续优化。物业板块作为根基，聚焦提质增效，通过差异化服务设计与精细化成本管理双管齐下，实现收入 124.0 亿元，同比增长 11.7%，占总营收的 66.9%，毛利率提升至 13.7%，增加了 0.7 个百分点，进一步夯实了发展基础。专业板块则聚焦主营发展，通过核心产品、核心客户、核心渠道的紧密结合，脱虚向实，成效显著。园区服务毛利率提升至 22.6%，增加了 1.1 个百分点；咨询服务毛利率为 24.9%，增加了 1.5 个百分点；科技服务毛利率达 39.3%，增加了 0.6 个百分点，效益改善十分明显。

在发展势能储备上，绿城服务坚持推进有质量的拓展，聚焦优质城市、优质客户和优质项目。在市场环境严峻的情况下，逆势而上，新拓年饱和营收达到 37.7 亿元，新拓平均单价 3.8 元 / 平方米 / 月，再创历史新高。非住新签年饱和营收 18.2 亿元，占比 48.3%，中标千万级以上项目 66 个，为赛道转型注入了新动能。全年有序交付 7925 万㎡，在管规模达 5.1 亿㎡，储备规模达 3.6 亿㎡，华东区域在管占比 58.6%，累计形成高市占亿元深耕区域 40 个，规模效应进一步凸显。

这种以战略定力为锚的长期主义坚守，以现金流、轻资产为核心的稳健经营能力，以及从储备到交付再到拓展的良性发展循环能力，构成了绿城服务的重要 " 护城河 "，使其在行业洗牌期能够走出独立行情。自 2020 年突破 100 亿元营收以来，绿城服务每年的增量都相当于再造一个小龙头的营收体量，底盘稳、动力足、" 续航能力 " 强劲。董事会更是以 " 双股息 " 回馈股东信任，派发 2024 年末期股息每股 0.13 港元及特别股息每股 0.07 港元，合计派息比例较上年提升 2 个百分点，充分凸显了公司的财务健康度与未来发展的确信度。

激发员工价值：组织变革迸发活力

绿城服务始终坚信员工是企业的第一本体，从文化共情、组织变革、成长赋能等多个维度发力，致力于实现员工与企业的双向奔赴，从而推动服务品质与经营价值的共生共荣。

在架构革新方面，绿城服务以项目为最小作战单元，实现能力集成，确保服务产品清晰、服务主体联动、经营模型稳定，并构建赋能支撑系统，充分激发公司实力。2024 年，公司全面回归服务园区，遵循 " 识变谋定、提能增效 " 的方法，推动区域化、专业化、集约化系统改革，通过横向联动、纵向贯穿，拓展改革深度，实现管理费率下降 0.55 个百分点，毛利率优化 0.5 个百分点。

人才机制创新是激发员工活力的关键。在一线员工层面，完善人岗匹配，加强提升赋能培训，切实落地员工关爱措施，让员工收成有保障。2024 年基层员工收入逆势增长 20%，通过 " 服务者与被服务者评价联动 " 机制，实现员工收成与服务品质的双提升。此外，通过 " 柠檬计划 "" 青干班 "" 领航计划 " 等五级人才培养体系，覆盖从新员工到决策层的全周期发展，2024 年 90 后管理者占比达 61%。在管理者层面，强化作风建设，通过期权激励绑定 300 余人，实现责任共担、利益共享。2024 年向 300 余名管理者发放 7000 余万股期权，绑定责任与利益。

这场 " 刀刃向内 " 的组织变革，让绿城服务在行业寒冬中练就了 " 敏捷身段 "。从人均创利提升 23.3%、组织文化认同满意度达到 90% 的内部积极向好态势，到以田超为代表（浙江见义勇为一等功）的 188 人被政府授予先进个人、最美物业人的善美外溢，从对内凝聚 15 万员工的向心力，到对外释放 " 红色物业 "" 幸福社区 "" 美好家园 " 标杆的辐射力，绿城服务以组织韧性充分诠释了 " 改革者进 " 的真理。

2025 年，绿城服务的组织变革还在加速，将进一步加快组织扁平化变革，强化区域作为集团派驻机构的职能，深化城市深耕能力，提升项目综合能力，实现顶层设计与一线发力的集约统筹。通过持续的组织优化，为员工创造更加广阔的发展空间，激发员工的创造力和执行力，为企业发展注入源源不断的动力。

客户价值：服务跃迁提升体验

绿城服务的 " 常新 " 密码，在于始终以客户为本，将客户价值全面融入服务基因。通过数字化平台洞察用户需求，已经成为物业服务的标准化操作。在智能安防领域，引入先进的监控设备和智能预警系统，实现对园区安全的实时监控和快速响应；在客户服务方面，通过线上服务平台，业主可以便捷地提交服务需求、查询服务进度、反馈意见建议，大大提高了服务效率和客户体验；在运营管理方面，利用大数据分析，优化资源配置，降低运营成本，提高管理决策的科学性和精准性。

绿城服务通过 " 里长体系 " 与 " 善数平台 "，利用网格化管理精准捕捉需求，如杭州南湖明月项目通过 " 方言识别功能 " 优化服务响应。此外，绿城服务还积极通 " 春风行动 " 与 " 业主代表大会 " ，让高管面对面倾听客户诉求，建立十大沟通渠道，将业主从 " 监督者 " 转化为 " 共创者 "。通过一系列与客户的交流，绿城服务 30 多年的服务经验形成了 " 海豚计划 "" 颐乐学院 " 等 IP，成为业主更换物业时的首选。

自 2023 年初提出 " 全员管家 " 战略以来，绿城服务历经两年多的深耕，以客户满意度为核心指针，以管家为链接，以里长体系和善数平台为支撑，让战略指引深入组织肌理，实现服务界面的全面焕新。在这一战略下，各级人员皆成为管家，面客、见客、懂客成为工作主线。以管家网格为基础，全面提升产品设计、服务效率、履约质量；以客户声音为标尺，实现意见倾听、需求受理、服务闭环一站集成；以里长体系为支撑，推进联防联治、问题共商、睦邻建设的园区共治模式。这一系列举措使得需求响应及时性、业态打造特色性、服务价值彰显性、项目质量均好性得到全面提升。

为了满足客户对美好生活的向往，绿城服务积极推动产业协同，以内容为王回应客户多元需求，构建 " 需求深挖—资源整合—价值兑现 " 的闭环。在存量深耕上，绿城服务建立了 " 物业 + 生活服务 " 模式，在园区内构建 " 社商 + 康养 + 租售 + 早教 " 生态圈。例如，安吉余村将物业服务与美丽乡村运营结合，良渚玉湖公园融合公园管理与基础服务，实现 " 服务即生活，生活即服务 " 的愿景。在增量方面，以大连工商银行为代表，实现 219 个项目的联动拓展，通过物业与专业产业的联动、互相加持，实现破局发展。

这种对客户价值的极致追求，带来了显著成效。业主满意度达到 90 分，同比提升 1 分；项目续约率达到 94.1%，同比提升 2.9 个百分点；提价合同金额 1.2 亿，同比增加 900 万，在逆势中实现提升，稳中有进。同时，优质的服务也让服务价值得以体现，绿城服务的新拓项目平均单价 3.8 元 / 平方米 / 月，创历史新高，一二线城市占比超 90%。

绿城服务的 " 进化论 " 密码，在于以 " 稳 " 的定力抵御行业波动，以 " 善 " 的锐度重构服务价值，以 " 融 " 的格局激活组织潜能。绿城服务将继续以 " 服务让生活更美好 " 为使命，以科技赋能、城市深耕、员工赋能为支点，书写从 " 好房子 " 到 " 好城区 " 的生态进化新篇章。