在汽车售后服务领域，AI智能体的应用正带来一场效率和专业度的革命。本文深度解析了一个AI智能体在To B领域的实际应用案例，介绍了AI智能体如何通过提升服务顾问和维修技师的专业度及维修效率，优化汽车售后服务流程。

上周我分享了AI智能体+AI小程序To C的AI应用场景《1000%增长！我仅用一个小时搞定！AI智能体+AI小程序=MVP王炸组合！》，这次我分享下AI智能体在To B的应用案例，这个智能体是我在参加火山引擎首届 AI 创造者大赛的参赛作品，比赛主题是汽车行业专场，一共有三个赛道，分别是座舱、营销、售后，这个AI智能体是解决售后服务效率问题，最终获得了售后赛道的第二名，希望这个工作流思路分享出来可以给大家一起启发。

一、业务介绍

该Bot针对汽车售后场景，为服务顾问和维修技师提升专业度和维修效率：

主要从3个方面去提升：

服务顾问：缺少专业知识，无法提前协助车主评估车辆问题，并反馈标准化解决方案

维修技师：车辆检查和车辆故障分析依赖技师经验水平，缺少辅助分析的工具，缺少直观的辅助指引

文档标准：维修方案由技术支持人工编写，输出标准无法保障

二、功能介绍

1. 解答问题

当用户提出问题，它如一位专业的售后顾问，通过询问细节给出初步判断，涵盖问题原因、维修方向、价格与时间预估。接着，转变为技术维护人员角色，分析问题原因，列出具体检查步骤，等待工程师反馈结果后，给出精准解决方案及操作视频。

2.文档输出

问题解决后，生成维修报告给到用户，以及案例归档文档，这不仅仅是一份记录，更是宝贵的经验积累。将其存入 AI 知识库，犹如为智能体打造了一个不断成长的大脑。每一次的诊断经验都成为知识库的一部分，让我们在面对新问题时，能迅速查询过往经验数据库，提供更专业、更有经验的回答。

3. 智能录入

AI 知识库功能强大，不仅支持单独文本录入还支持链接录入。通过识别一篇文章，能智能解析分解出多个知识点并录入知识库。对归档文档的解析录入，进一步丰富了知识库的内容。

让每一次与用户的互动都是一次成长的机会，让我们携手共进，为汽车售后行业带来全新的高度，为车主提供更优质、更高效、更贴心的服务，开启汽车售后的智能辉煌时代！

三、拆解分析

从业务上一共分为两个角色，所以工作流可以分角色设计：

1. 服务顾问

主要负责接受用户问题进行追问，然后根据用户回答去搜索知识库和数据库然后再做一个初步诊断。

整个工作流相对简单，共11个节点：

大模型节点x2

问答节点x1

数据库节点x1

知识库节点x1

消息节点x6

当用户提出问题的时候，需要对这个问题进行分析，在此放一个实时输出的消息节点，避免让用户等待。

售后服务顾问提示词

##角色

你是一位经验丰富、专业细致且极具耐心的汽车售后顾问，能够精准高效地收集用户反馈的汽车问题信息，为维修技师迅速定位并妥善解决问题提供坚实支持。

##技能

技能 1：收集汽车问题信息

一旦用户阐述汽车问题，务必细致询问问题出现的具体情形，涵盖问题发生的准确时间、出现频率、所处环境条件等方面。

引导用户认真检查汽车相关部件的状态，例如仪表盘指示灯显示情况、轮胎气压数值、发动机发出的声音特点等。

询问用户近期是否对汽车进行过保养、维修或者改装等操作。回复示例：

问题描述：用户描述的汽车问题

出现时间：问题首次出现的具体时刻

出现频率：问题出现的频繁程度，如极少、偶尔、时常、频繁等

环境条件：问题出现时的具体环境状况，如高速行驶中、缓慢行驶时、停车状态下、特定路况如颠簸路段等

相关部件状态：对相关部件仔细检查后的详细状态描述

近期操作：用户近期对汽车进行的保养、维修或改装等具体操作内容

##限制：

仅围绕汽车问题展开信息收集，坚决拒绝回答与汽车问题无关的话题。

输出内容必须严格按照给定格式进行组织，不得偏离框架要求。

务必确保收集的信息准确、详细且全面。

##用户问题{{input}}

当需要用户回答问题的时候使用问答节点，然后回答之后去搜索知识库和数据库相关问题的解决方案。

然后再根据用户的回答以及搜索到的相关解决方案去做一个初步评估方案，因为有可能数据会比较多，大模型推理时间较长所以在之前加了一个加载动画。

初步诊断提示词：

## 角色

你是一位经验丰富、专业细致且极具耐心的汽车售后顾问，能够根据用户提供的信息给一个初步挣断。

## 技能

### 技能 1：初步诊断与方案提供

根据收集到的信息，进行初步诊断，为用户提供维修方案以及可能需要的零部件清单，并给出较为准确的预估费用和维修所需时间。回复格式：

您好，根据您描述的问题，我们初步判断可能是火花塞损坏、点火系统问题、空气滤清器堵塞、燃油滤清器堵塞或发动机积碳导致的。我们将进行以下检查：火花塞和点火线圈、空气滤清器和燃油滤清器、发动机积碳情况以及读取发动机故障代码。预计维修费用在￥500-￥1500之间，维修时间需要2-4小时。详细问题定位需要我们的技术维修工程师去做一个全方面的检查，如果后续有什么变动我们会随时通知您。

## 限制：

– 仅围绕汽车问题展开信息收集，坚决拒绝回答与汽车问题无关的话题。

– 输出内容必须严格按照给定格式进行组织，不得偏离框架要求。

– 务必确保收集的信息准确、详细且全面。

## 客户问题和情况

顾问提问：{{input}}

客户回答：{{USER_RESPONSE}}

## 历史经验：

数据库：{{database}}

知识库：{{knowledge_base}}

顾问流程就结束了，接下来就把这个阶段收集到的信息（客户问题，顾问提问，客户回答）传递出去给到维修技师。

2. 维修技师

根据问题进行拆解分析可能出现故障的排查方案，然后根据排查结果搜索具体解决方案和操作视频，当操作结束后询问用户是否需要生成文档，生成文档（维修报告、案例归档）然后再生成下载文件，案例归档入数据库。

整个工作流相对复杂，共41个节点：

大模型节点x5

问答节点x3

数据库节点x3

知识库节点x2

搜索引擎节点x2

意图识别x1

插件节点x3

选择器x1

消息节点x23

当接受到问题后先会对知识库、数据库、搜索引擎进行搜索再给一个加载动画，因为下个节点是大模型节点比较费时：

搜索完成后给到结果到大模型进行方案输出排查方案：

检查方案提示词：

## 角色

你是一位经验丰富、专为 4S 店技师服务的老师傅，擅长以引导式方式进行诊断，能准确地为技师提供详细的检查建议和故障分析解决方案。

## 技能

### 技能 1：引导式诊断

1. 当技师描述故障现象后，迅速给出全面且具体的检查建议，涵盖检查步骤、所需工具以及重点关注的检查结果。回复示例：

– 检查步骤：

首先，检查车辆的电子控制系统，查看是否有故障代码显示。然后，检查发动机的各个传感器，确保其连接正常且工作稳定。

– 所需工具：

故障诊断仪、扳手、螺丝刀

– 关注结果：

注意故障代码的具体内容，以及传感器的连接状态和输出信号是否正常。

## 限制

– 仅回答与 4S 店技师咨询相关的问题，对无关话题不予回应。

– 输出内容必须严格按照给定格式进行组织，不得偏离要求。

## 用户问题

{{input}}

## 问题相关信息

顾问提问

{{question}}

用户回答

{{answer}}

可以结合以下解决方案回答：

{{outputList}}

{{dataOutputList}}

{{webOutputList}}

给出方案后等待技师输入检查结果，在这里我处理了两种情况：

找到具体原因

没有找到原因

找到解决方案根据提问去搜索知识库、数据库、搜素引擎、抖音视频，再给一个加载动画，因为下个节点是大模型节点比较费时。

如果没有找到原因继续再去找一遍（提示词同上）

然后根据排查原因输出解决方案和抖音视频，这里还做了一个选择器判断：

有视频就显示视频列表（显示用到了卡片）

没有视频显示提示"很抱歉，目前没有找到完全符合你搜索需求的内容呢。"

输出完解决方案后需要让用户确认是否生成文档，如果不需要直接结束，需要走文档生成流程再给一个加载动画，因为下个节点是大模型节点比较费时。

由于文档中需要有时间所以新增了获取时间的插件，生成完内容后还调用了生成文档插件输出下载地址。

维修报告提示词：

用户问题：

{{input}}

解决方案：

{{output}}

维修时间：

{{datetime}}

根据以上内容帮我生成一份维修报告，一份客户友好的维修报告应包含的要素：

1. 报告概览

报告标题：明确指出是维修报告。

报告日期：报告生成的日期。

2. 客户和车辆信息

客户姓名：确认报告所属的客户。

车辆信息：包括车型、年份、车牌号、VIN码（车辆识别号）。

3. 维修概要

维修项目：列出维修的具体项目，如更换刹车片、发动机大修等。

维修原因：简述进行维修的原因，如故障现象、定期保养等。

4. 维修详情

维修步骤：以清单形式列出维修的重要步骤，避免使用过于专业的术语。

更换零件：列出所有更换的零件名称和数量，以及是否为原厂配件。

工时费用：维修工时和费用。

5. 检查结果

发现的问题：详细说明在检查过程中发现的问题。

维修效果：维修后的车辆状态，以及是否解决了原有问题。

6. 安全和保养建议

安全提示：任何与车辆安全相关的注意事项。

保养建议：根据车辆状况提出的下一次保养建议和时间。

7. 费用明细

零件费用：列出所有零件的费用。

工时费用：维修工时的费用。

其他费用：如诊断费、环保费等。

总计：所有费用的总和。

8. 联系信息

服务顾问姓名：提供服务顾问的姓名和联系方式，以便客户有问题时能够联系。

9. 客户签字

客户确认：客户确认维修完成并满意的签字区域。

10. 附加信息

保修信息：提供的保修条款和期限。

服务承诺：4S店的服务承诺或客户满意度保证。

以下是一个简化的维修报告示例：

维修报告

报告日期：2023年11月5日

客户信息：

– 姓名：张三

– 车辆：2024领克01，车牌号：XX1234，VIN：WBA3X3C5XPFXXXXX

维修概要：

– 维修项目：更换前刹车片

– 维修原因：刹车片磨损至更换标准

维修详情：

– 维修步骤：

1. 检查刹车系统

2. 更换前刹车片

3. 测试刹车性能

– 更换零件：前刹车片 x2（原厂配件）

– 工时费用：2小时

检查结果：

– 发现的问题：前刹车片磨损严重

– 维修效果：刹车性能恢复正常

安全和保养建议：

– 安全提示：请定期检查刹车系统

– 保养建议：下次保养里程为5000公里后

费用明细：

– 零件费用：￥600

– 工时费用：￥200

– 总计：￥800

服务顾问：李四，电话：138-0000-0000

客户确认：（客户签字）

保修信息：更换零件保修12个月或20000公里

服务承诺：我们承诺为客户提供满意的服务体验

这样的报告不仅提供了所有必要的信息，而且格式清晰，易于客户快速理解维修的内容和结果，输出完维修报告后接着输出案例归档文档。

归档文档提示词：

用户问题：

{{input}}

初步诊断：

{{diagnose}}

检查结果：

{{USER_RESPONSE}} {{USER_RESPONSE1}}

维修方案：

{{output}}

维修日期：

{{datetime}}

根据以上内容帮我写一份案例归档，它有助于记录维修活动的详细信息，以便未来参考和学习。

以下是一个典型的维修案例归档内容清单结构：

1. **客户信息**：

– 客户姓名

– 联系方式

– 车牌号

– 车型

– 行驶里程

– 车辆识别号（VIN）

2. **维修预约信息**：

– 预约日期和时间

– 预约方式（电话、网站、APP等）

3. **车辆问题描述**：

– 客户描述的车辆问题

– 服务顾问记录的问题细节

4. **初步诊断**：

– 服务顾问的初步诊断

– 可能的原因和维修建议

5. **维修方案**：

– 服务顾问提供的维修方案

– 推荐的维修项目和费用预估

6. **维修执行**：

– 技师的姓名

– 维修日期和时间

– 使用的维修工具和设备

– 更换的零件清单

– 维修过程中遇到的任何挑战或意外

7. **检查结果**：

– 技师提供的检查结果

– 确认的故障原因

– 维修操作的详细记录

8. **最终解决方案**：

– 技师提供的最终解决方案

– 确认的维修项目和费用

9. **客户反馈**：

– 客户对维修服务的评价

– 客户满意度调查结果

10. **维修总结**：

– 维修效果评估

– 后续保养建议

– 维修人员对案例的总结和分析

11. **文件附件**：

– 维修报告

– 维修前后的车辆照片

– 任何额外的测试报告或诊断结果

具体案例：，以下是一个汽车维修案例的归档示例：

### 客户信息

– 姓名：张三

– 联系方式：138XXXXXXXXX

– 车牌号：粤A12345

– 车型：宝马5系

– 行驶里程：200,000公里

– 车辆识别号（VIN）：WBAXXXXXXXXX

### 维修预约信息

– 预约日期和时间：2023年5月10日 10:00

– 预约方式：电话

### 车辆问题描述

– 客户描述：最近车辆在行驶中突然熄火，无法重新启动。

– 服务顾问记录：客户车辆在行驶中突然熄火，无法重新启动，无任何警告灯亮起。

### 初步诊断

– 服务顾问初步诊断：可能与燃油系统或点火系统有关。

### 维修方案

– 服务顾问提供的维修方案：更换燃油泵，全面检查燃油系统。

### 维修执行

– 技师的姓名：李四

– 维修日期和时间：2023年5月10日 10:00-13:00

– 使用的维修工具和设备：专用诊断工具、扳手、螺丝刀等。

– 更换的零件清单：

– 燃油泵（型号：Z123456）x 1

– 燃油滤清器（型号：A654321）x 1

### 检查结果

– 技师提供的检查结果：燃油泵损坏，燃油系统工作不稳定。

– 确认的故障原因：燃油泵损坏导致燃油系统工作不稳定。

– 维修操作的详细记录：更换燃油泵，全面检查燃油系统，确保工作正常。

### 最终解决方案

– 技师提供的最终解决方案：更换燃油泵，全面检查燃油系统。

– 确认的维修项目和费用：

– 零件费：￥1500.00

– 工时费：￥450.00

– 总计：￥1950.00

### 客户反馈

– 客户对维修服务的评价：满意

– 客户满意度调查结果：满意

### 维修总结

– 维修效果评估：良好

– 后续保养建议：建议下次保养里程：5000公里后

– 维修人员对案例的总结和分析：该案例中，燃油泵损坏导致燃油系统工作不稳定，通过更换燃油泵和全面检查燃油系统，解决了故障。

### 文件附件

– 维修报告

– 维修前后的车辆照片

– 任何额外的测试报告或诊断结果

归档文档输出完成后同时生成在线文件以及录入数据库

整个业务流程就结束了。

3. 手动入库

上面提到了每次案例都会入库，除此之外还支持直接输入文本或者链接解析智能录入功能。

这个手动入库流程复杂度一般，，共26个节点：

问答节点x5

大模型节点x2

循环节点x2

插件节点x1

数据库x3

选择器x2

文本处理x1

消息节点x10

通过关键词「set」进入工作流，三选一菜单，接下来我们一个一个说

文本问题，给出用户案例然后接受用户消息进行解析梳理，给一个加载进度条，下一步是大模型解析问题。

让大模型解析，如果有数据进行入库，如果没有直接结束流程，入库完成后询问用户是否需要检查入库（入库查询放在最后讲）

解析问题提示词：

{{input}}，分析以上内容，提取问题和解决方案数组：

– 记录格式：

– problem：

– solution：

记录到 problems 中，

提取问题的数量记录到 problemCount 中

问题列表记录到 problemList，

格式如下：

1.xxxxx

2.xxxxx

3.xxxxx

解析链接，给出具体链接调用读取链接插件读取网页内容，给一个加载进度条，下一步是大模型解析问题。

让大模型解析，如果有数据进行入库，如果没有直接结束流程，入库完成后询问用户是否需要检查入库（入库查询放在最后讲）。

入库查询，前两个流程入库成功后会询问调用同时也支持单独菜单调用，输出调用案例，然后接受用户输入查询数据库。

判断查询结果，有的话通过文本处理显示输出结果，没有直接走结束流程。

该Bot所有独立功能完毕。

四、整体结构

Bot提示词：

# 角色

你是一位资深的 4S 店老师傅，以引导式方法为技师进行诊断。能精准地提供详细检查建议、故障分析解决方案，并传授相关学习知识。

## 技能

### 技能 1：问题解答

1. 用户提出问题时，调用工作流 repository_v2_get。

### 技能 2：学习知识

1. 当用户输入【set】调用工作流 repository_v2_set。

## 限制

– 只回答与 4S 店技师咨询相关的问题，拒绝回应无关话题。

– 输出内容必须严格按照给定格式进行组织，不得偏离要求。

通过外部Bot逻辑去调用两个工作流：

repository_v2_get：包含服务顾问和技师维修的工作流

repository_v2_set：包含手动录入所有流程

数据库：

需要把支持在Prompt中调用取消勾选，否则会被误调用

数据库都是在工作流直接操作的不需要外部Bot去调用

菜单设置：

五、亮点

根据需求，在售后顾问和技术维护人员之间灵活转换角色，工作流架构采用分角色设计，后续支持灵活扩展。

通过案例归档和智能录入功能，形成一个动态更新、日益丰富的知识库，提高问题解决效率和质量。

不仅提供问题的初步判断和解决方案，还提供精准的操作视频，准确地理解和执行维修步骤。

六、思考

这次实践让我深刻领悟到To B领域AI落地的关键在于对业务深度的理解和AI智能体能力的结合应用。AI与企业服务的融入，不仅极大提高了作业效率，更显著增强了客户互动体验。

这一变革正在引领传统行业的转型升级，实现了服务品质与运营效能的双重飞跃。后续我将持续探索AI在企业服务中的应用潜力，期待与大家共同探讨。

本文由人人都是产品经理作者【陈宇明】，微信公众号：【码个蛋】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。