每当行情来临,股民和基民越是情绪高涨,世龙(化名)的工作就越繁忙。世龙是京东金融 App 的客服人员,整个国庆假期都在加班加点工作:清晨冲一杯润喉茶,在工位翻看完基金公告和知识库更新,就开始新一天的忙碌。
9 月 24 日股市飙涨以来,已经有超过 2880 亿元资金流入权益类 ETF 市场。京东金融 App 的新基金用户环比上涨 4 倍、申购金额最多上涨 10 倍。京东金融数据显示,用户咨询 TOP3 问题分别是:账号开户和找回、持仓和收益查询、认购和申购流程问题。而他们入市的第一感受,则取决于客服的服务态度和能力。
金钱无小事,股市争分秒。客服团队就成为很多客户入市的 " 引渡人 ",也是金融业务背后的 " 隐形英雄 "。
" 最近这段时间,我们股票和基金咨询量上涨了 81%",世龙说。他原本去楼下散步、抽根烟的休息全部取消,上厕所能不去就不去,中午吃饭扒拉几口就冲刺回工位。因为屏幕前,有无数个红点闪烁着、焦急地等他接起。
世龙最近碰到个年轻用户进线,急迫地询问如何开股票账户。一番交谈发现,对方对股票交易毫无了解,京东金融账号也是刚注册的,此前资金都存在银行,世龙就向对方建议:股票市场波动较大、风险较高,最近尤其如此;如果尝试理财,可以先看看京东小金库这样稳健的货币基金……有媒体报告显示,客户对京东金融的长期信任领先行业,这样的服务就是来源之一。
也有客户基于通过京东金融 App 在券商开设股票账户,一直未通过审核。世龙排查发现,券商要求用户上传身份验证视频,但用户没开麦克风权限,因此没有声音。用户重新上传后,原本要等待券商 24 小时审核,但客户分秒必争。世龙与负责股票的业务同事加急沟通,帮客户更快获得了反馈。
也有急用钱的客户,赎回权益基金后转到了货币基金,再想转到银行卡,发现有每天 1 万元的限额。虽然世龙提醒他,可以使用小金库的大额快速赎回,但对方担心收费而不敢尝试。见此,世龙解释了小金库的快速赎回,则是通过底层多支货币支持、平台垫资实现的。解释明白原理,客户终于放下顾虑,很快提取出了钱。
相比于很多客服只执行流程工作,世龙所在的金融客服岗位,需要他对金融产品的底层逻辑、行业规定都有了解。为此,京东金融要求客服具备基金从业资格证。世龙每天通勤 2 小时,在地铁上和工作空闲时间,都在翻阅教材和刷考试题库,至今已高分通过了一半科目。
" 你这是金领客服啊!" 有朋友这样调侃他,还请他解读行情走势。对很多人来说,书本上的知识都是 " 纸上谈兵 ";但世龙每天都工作在一线,解释产品原理、亲自尝试流程,耳濡目染下,书本上的知识都有了更真切的含义。
不仅是专业性,金融客服更要求温暖耐心的服务。金钱无小事,客户情急下经常带有情绪,需要格外安抚。如果只撇清平台责任、完成分内工作,并不能完全解决客户的问题。
世龙就遇到过一位老人,用几乎全部的养老金买了稳健理财。但由于不熟悉手机操作,误将 " 登录账号 " 点成 " 注册账号 ",导致开了新账户、看不到原账户余额,一下子以为 " 弄丢 " 了巨款,非常焦急。世龙首先全力安抚老人的情绪,然后从头一步步指导老人如何点击操作。
这花了世龙 1 个多小时,远超平均服务时间。但当老人最后找回原账号,看到账户余额后,如释重负,在电话里笑出声来。世龙还将登录步骤写下来,让老人存在手机里、方便以后查看。
在行业里遇到这种情况,客服通常是让老人找子女帮忙解决。但世龙解释说,京东金融要求客服 " 客户问题到我解决 ",以一次解决为考核目标。
" 老人有可能独居,遇到资金找不到非常紧张。我自己家里也有老人,遇到这种情况,我希望别人怎么对待他?" 世龙说,认真聆听、真诚解决,当客户理解客服是在努力帮忙解决问题后,往往就离解决问题不远了。
国庆假期后,京东 11.11 临近,世龙又到了繁忙的时候。他们仍将以专业温暖的服务,整备出发,带给消费者更好的体验。
本文仅供参考,不构成投资依据,投资者据此作出投资决策需自甘风险
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