出品 / 新摘商业评论

刚才看了特卖电商唯品会发布的最新季度财报，2 季度唯品会实现净营收 269 亿元，GMV 为 506 亿元，与上年同期持平。这个体量比起天猫和京东并不算大，但难得的是，唯品会业绩很少起伏不定，每个季度都比较稳。

除了营收和体量，唯品会还重点披露了 SVIP 用户数据。2 季度，唯品会持续开展服务创新，更好地满足消费者需求，超级 VIP 活跃用户数同比增长 11%，贡献线上消费的 47%，用户粘性和消费频次稳步提升。

现在不仅是唯品会，上周发布财报的阿里和京东，同样非常关注用户数据。京东 2 季度财报，开篇就是这样一句话，" 持续巩固用户体验核心优势 "、" 季度活跃用户数和用户购物频次，继续保持双位数增长 "。

同样，在阿里 2 季度财报里，提到了 "88VIP 会员人数继续增长，超过 4200 万人，上一季度该数字为 3500 万人 "。为什么要关注用户数据，阿里也给出了答案，" 重用户体验、GMV 持续增长 "，这两句话，其实是一个因果关系。

阿里想得很明白，在拉新越来越困难的当下，不如把更多精力用来搞好服务，维持好现有的老用户。比如天猫以前直接把快递送去驿站，现在意识到要精准满足用户的需求，是送到驿站还是送货上门，要打个电话问消费者的意见。

和阿里类似，京东也在努力提升用户体验，认为服务和增长，要形成一个正向循环。比如京东卖零食，平台上有近 5 万款自营食品饮料和上万家第三方商家，给用户提供 " 不爱吃包退 " 服务，还有京东秒送，最快可 9 分钟送达。

包括体量更小的唯品会，在服务方面，恰恰逐渐形成了 " 小而美 " 的优势。其他平台还没做到快递包裹 100% 上门，唯品会却拉着顺丰，不仅做到了送货上门，就连退货和换货，也支持顺丰小哥上门服务。

举个例子，唯品会用户群体里，90 后宝妈占了很大部分，她们买衣服鞋子和母婴，既注重品质又追求性价比。同时，唯品会的服务，对她们而言也是加分项。宝妈带娃不方便取快递，送货上门和换货上门，实在是太及时了。

总之，这次在财报里，阿里京东唯品会们都很关注用户数据，并非偶然。各个平台都很清楚，在互联网下半场，电商打的是 " 留量战 "，而不是 " 流量战 "，把服务提上去、价格压下来，才是留住消费者的关键。