随着房地产市场的不断进化与消费者需求的日益多元化，居住服务领域已悄然迈入新阶段，品质化成为不可逆转的发展趋势。

在此背景下，北京链家再次全新升级安心服务承诺，漏水保固、物业欠费、税费精算……关于安心服务承诺，北京链家又做了一次加法。

变化的，是服务承诺的具体保障范围；不变的，是北京链家对房产经纪行业本质的理解，以及对于长期主义的坚持。

图说：北京链家安心服务承诺再升级

链家又做了一次加法

买房对于大多数人来说，都是一项重大决策，不仅涉及大量资金投入，还关系到未来的居住环境和生活质量。因此，消费者买房买的不仅是房屋本身，更是安全和安心。

张先生去年在北京某老小区购买了一套二手房，入住不久便遭遇了屋顶漏水的困扰。原房主声称对此并不知情，高昂的维修费用，让张先生陷入了两难境地。

此类纠纷并不鲜见，房屋漏水往往因为责任界定不清、维修成本高等原因，成为二手房交易中潜在的风险隐患。考虑到这种情况，早在 2015 年，北京链家便推出了 " 房屋漏水 保固补偿 " 服务承诺。9 年后，更是在这一承诺的基础上做了加法。

北京链家此次升级 " 房屋漏水 保固补偿 " 服务承诺，核心在于进一步优化 " 签前房屋漏水检查 " 与 " 后端服务承诺兜底 " 的双重保障机制。

在交易前，北京链家会对房源进行漏水检查，提前排查潜在漏水风险，降低漏水发生的可能性。交易完成后，若在规定期限内出现漏水情况，北京链家将根据承诺进行补偿，以此保障购房者的权益。这一举措，不仅是对消费者负责的表现，也是提升二手房交易透明度和信任度的关键一步。

在具体内容方面，升级前，只有建成年代在 2000 年（含）及以后的房屋，才可申请漏水保固补偿；升级后，北京链家将取消房屋建成年代限制，所有建成年代的房屋均可进行申请。

漏水存在隐蔽性，往往需要经历一个完整的雨季和雪季，才能判断是否存在漏水。在这方面，北京链家也做了相应升级：" 房屋漏水 保固补偿 " 服务承诺的申请时效，由过户之日起 6 个月内，延长至过户之日起 12 个月内。

升级后，今年 7 月一个月，" 房屋漏水 保固补偿 " 服务承诺就已赔偿 13.77 万。

这只是北京链家此次安心服务承诺升级的其中一项。北京链家客户服务相关数据显示，2023 年 " 物业欠费 先行垫付 " 承诺的赔付申请中，过户后超过一年的历史欠费赔付申请超过 50%。

因此，此次还升级了 " 物业欠费 先行垫付 " 服务承诺，取消物业交割后一年内提交赔付申请的时效限制。通过北京链家成交的二手交易单，如果发生物业欠费，即可发起 " 物业欠费 先行垫付 " 履约申请。截至目前，" 物业欠费 先行垫付 " 已累计垫付 2020 笔，垫付金额 1370.61 万元。

此外，北京链家还对 " 税费精算 差额补偿 " 进行了升级，根据相关政策进一步优化税费精算软件的计算逻辑，提升税费精算的准确性。

一个承诺坚守 11 年

在行业内，链家是第一个推出服务承诺的企业。

房产交易具有低频、大额、非标等特征，每套房屋状况不同，每个买家和卖家的情况也存在千差万别，导致交易过程中很多信息不对称，购房者也往往缺乏信息分辨能力。

手段粗放、素质不高、专业能力不够……在早些年，中介这一职业备受诟病，甚至被贴上了 " 黑中介 "、" 吃差价 " 等难以抹去的标签。

正是在这样的环境下，链家做出了不同的路径选择：2004 年，在业内率先提出 " 透明交易、签三方约、不吃差价 " 阳光作业模式，由此打破了长期以来行业 " 信息不对称 " 的弊端。2011 年发起真房源行动，2012 年推出全渠道真房源。

2013 年，当真房源取得阶段性成果后，链家又开始了新的思考——接下来在服务上还能做什么？

围绕 " 信息披露 " 这个消费者关注的核心痛点，2013 年 4 月，链家正式发布 " 真服务五重保障 "。同年 11 月，针对 " 损失谁来承担 " 这个消费者关心的问题，链家将保障正式升级到赔付层面，四大安心服务承诺自此诞生。

在行业内，链家是第一家为消费者风险主动兜底的企业，即便在今天，安心服务承诺依然是超前的。从这个角度看来，在选择前进道路的时候，链家主动选择了最难走的那条。

相似的情境，这几年也在陆续发生着。

2020 年，北京链家宣布免电话营销，舆论一时大噪。当时，电话营销是业内最为依赖的获客和拓客手段，而普通消费者虽然深受电话营销困扰，但摆脱无望，只能寄希望于企业的 " 良心 " 发现。

彼时，市场评价链家 " 在跟自个儿较劲 "，经纪人队伍里也不乏反对声音。然而时间久了，经纪人们渐渐转向走进社区去了解客户需求、借助线上工具提高作业效率、通过提升服务品质来维系客户关系，承诺的力量日益彰显。

2022 年，北京链家对内部提出了更高的要求，聚焦那些发生频次更高、风险更大的核心痛点，将安心服务承诺升级为 " 九大安心服务承诺 "，让赔付更快速、流程更便捷、服务更聚焦。截至 2024 年 7 月底，北京链家九大安心服务承诺累计退赔垫付 29458 笔，金额达 13.36 亿元。

11 年来，不管服务承诺如何升级迭代，推行服务承诺时的 " 初心 " 不变：时刻站在客户的角度，帮助他们规避交易中的风险，为他们带来实实在在的保障。

而多年如一日坚守初心的背后，核心是链家选择不做博弈，相信消费者是理性的，去做基于信任连接的服务生意。

" 向内归因 " 的力量

链家一直信奉 " 向内归因 " 的原则，纵然知道当下的问题有很多外部原因，但依然主动思考，自己还能做些什么来改变现状。

秉持 " 敢承诺，真赔付 " 的核心准则，链家在一次次积极变革中，完成自我迭代，打造出一套成熟的安全保障体系和服务能力，一些长期困扰行业的难题和交易痛点，也逐渐成为历史。

比如 " 租约期满 免费续租 "，已由《北京市住房租赁条例》等相关政策进行保障，链家的服务规范也随之上升为行业标准。

再比如 " 带看爽约 补偿二百 "、" 过户枉跑 补偿二百 "，当经纪人服务水平提升后，这些承诺条款的赔付数据已连续多年赔付很少，也就是说，在承诺的推动下，这些都已经内化到经纪人的日常作业中。

通过长期践行服务承诺，链家正在将房产交易的安全感，传递给越来越多的消费者，让他们只要来到链家，就能有一份实实在在放心的 " 保险 "。

作为一名普通消费者，应该能够明显地感受到，当前的房产交易体验和过去 10 多年前相比，已经有了颠覆性的改变，行业透明度大大提升，受骗上当的概率大幅减少，消费者对行业的信任感逐渐增加。而这背后，既有技术进步的推动，也有在链家 " 向内归因 " 的努力下，行业标准得到重塑的缘故。

而对内，这也是一个刀刃向内的过程，它倒逼整个组织提升服务能力，推动经纪人作业精细化，进而为客户提供高品质的服务。

作为一个有着近 1400 家门店、2 万多名经纪人的组织，北京链家推行服务承诺并非易事。

一方面，许多承诺需要强大的后台技术支持。比如 " 真实房源 假一赔百 "，其背后是链家多年投入的楼盘字典系统作为支撑；而 " 税费精算 差额补偿 " 服务承诺，也需要不断升级税费计算系统，优化计算逻辑，提升计算准确度。

另一方面，真金白银的赔付，也推动经纪人持续提升服务意识和专业度，更加严谨地去排查风险。经纪人因此得到客户的认可和正激励，收获服务者的尊严，也变得更有底气和信心。

可以说，链家坚守的不仅仅是一份承诺，而是一种信念。这信念源于对品质服务的不懈追求，对客户需求细腻入微的洞察，以及对重塑整个行业格局的坚定与执着。

而 11 年坚守服务承诺的背后，不难发现，坚持对客户好，坚持对服务者好，引导经纪人和行业都能进入 " 品质正循环 " 的良性发展，这便是北京链家所坚持的长期主义。