图源：豆包

" 又一条 4 分评价，客人抱怨枕头高度不合适 ... 这个月 KPI 又悬了。" 华中某连锁酒店的店长小王最近用尽浑身解数，还是被 OTA 平台上的平分困扰着。

更心酸的是，他的门店为冲刺 4.8 分 KPI 三个月就赠送出去两千多份果盘。

当 " 冲 4.9"、" 保 4.8" 成为悬在无数酒店人头上的达摩克利斯之剑，一条条 " 精心维护 " 的好评背后藏着酒店难以言说的流量焦虑，国内酒店业正深陷 " 评分内卷 " 的泥潭。

在如今酒店数量突破 34.87 万家、客房总数突破 1764 万间的存量市场里，每个 0.1 分的进退对酒店商家而言都可能意味着上百万流量得失。

近日，携程重磅推出 " 智旅未来 " 计划，针对流量、技术和语言等难题为酒店出谋划策。

其中，在流量方面，通过点评生态规则优化和预订转化产品升级，旨在让酒店服务回归 C 位，让争取流量的目标更加明确。

这剂 " 破卷 " 良方，能解酒店人的 " 好评焦虑 " 吗？

当酒店沦为 " 分奴 "

的 365 夜

据中国饭店协会此前披露的数据显示，截至 2024 年底，全国酒店门店数量达 34.87 万家，客房总量 1764 万间，双双超越 2019 年行业峰值。

当市场供给过剩已成现实，从拼价格到拼营销，从拼硬件到拼早餐，为了争夺有限的市场份额，酒店市场俨然成为一片竞争惨烈的红海。

存量厮杀的红海中，OTA 平台上的评分成为不少酒店残酷的内卷角斗场。

近年来，OTA 平台上的评分逐渐成为判断酒店服务水平和品质的关键要素之一。

为了评分，甚至衍生出一条产业链。

打开淘宝，搜索 " 点评运营 "，可以看到多个 OTA 代运营的商家链接。

图源：淘宝截图

这些披着代运营名号的链接背后，实则隐藏了一门明码标价的刷好评的生意。

长期被 " 好评绑架 " 也在扭曲酒店服务的本质。

在很多情况下，客户利用点评系统对酒店施压，威胁不给好评甚至给差评以换取额外的服务或折扣。例如，一些顾客在入住后会向酒店提出不合理的要求，如免费升级房间、延迟退房等，若酒店未能满足其要求，这些顾客可能会威胁给差评。

尤其是被 " 职业碰瓷 " 盯上，有多少酒店有苦难咽。

图源：红星新闻

去年，一位大学生以虫子、毛发为犯罪工具勒索多家中高端酒店，10 个月入住 380 家酒店、流窜全国 20 多个地区、疯狂作案 63 起，最终被警方抓获。

这些看似荒诞的剧情，如今却正成为酒店行业的日常。

华南一位资深酒店投资人在接受《酒管财经》专访时曾无奈地表示：" 现在看到客人拿手机拍大堂就紧张，怕是来‘专业质检’的。"

而这种恶性循环已然成型一段时间：

酒店为争 0.1 分疯狂内卷 → 酒店服务资源错配 → 用户体验失真 → 预订决策信任崩塌 → OTA 平台流量价值衰减

起初，OTA 平台制定点评系统，是为了构建酒店和消费者的信用关系。

但发展到现在，部分酒店与消费者之间的关系，却似乎也因此悄悄变了味。

为此，曾有多位业内人士呼吁 OTA 平台建立更加公平透明的点评奖励机制，以减轻酒店为了 0.1 分而伤脑筋的内耗。

以后 4.7 分就是

好酒店

点评作为用户决策的关键依据，其实也是 OTA 平台助力酒店实现增收提效的重要一环。

真实有效的用户点评，才是成为酒店传递品牌价值、建立用户信任的关键纽带。

为减轻酒店的流量焦虑，促使其将资源真正投入服务优化，携程近期挥出三记 " 快刀 " 对点评分描述、点评筛选机制及 PSI 规则进行系统性优化，刀锋直指行业沉疴。

面对此次调整，不少身上背负沉重评分 KPI 的一线酒店人表示，终于可以喘口气了。

业内人士指出，这或许是国内 OTA 平台首次系统性向酒店 " 唯分论 " 的行业沉疴 " 动刀 "。

首先，是酒店点评分描述的优化。

9 月起，携程将以 4.7 分为界点优化评分描述：点评大于等于 4.5 分且小于 4.7 分的酒店描述均为 " 很好 "，大于等于 4.7 分则统一描述为 " 超棒 "。

在 OTA 江湖里，4.5 分就是酒店业的二本线。

这个分数直接关联着两项生死指标：

一个是获取筛选流量，平台筛选项默认展示 4.5+ 酒店，差 0.1 分就要被折叠；

另一个是星级评定门槛，国家新规明确要求，申报四星酒店必须主流平台均分≥ 4.5。

对酒店来说，达到 4.5 分只是拿到入场券，4.8 分可是一本线，更是很多酒店人的 KPI 生死线。

可想把点评分拉高到 4.8 分以上，酒店需要付出更多成本，比如升级硬件、加大服务人力、增值服务。

如今，携程将门槛从 4.8 分降至 4.7 分，相当于给无数挣扎在 4.8 分以下的酒店集体松绑，酒店的曝光度、点击率、转化机会都会随之提升。

值得一提的是，携程的点评筛选把门槛也降到了 4.7 分，为的就是让更多好酒店被 " 看见 "。

调研显示，每天有千万级的用户使用携程，其中 60% 的用户已经有了明确的目的地，但从开始浏览到下单，平均要在 14.3 家酒店中反复纠结；

在 OTA 平台的信息洪流中，用户的注意力是稀缺资源，而 " 筛选流量 " 正是酒店脱颖而出的第一步。

如何让酒店在一众竞对中更快被客人 " 看见 "，用好筛选流量至关重要。

此次携程把筛选门槛降低，刚好拓宽了优质酒店的展示范围，让更多 " 服务扎实、体验真实 " 但评分集中于 4.7-4.8 区间的酒店，有更多机会被潜在用户 " 看见 "。

更关键的是，携程此次还针对 PSI（酒店综合竞争力指数）进行优化。

本次调整前，携程是根据点评分在同城星级池排名赋分，导致有很多店 4.8 分都拿不到满分。

而调整后，赋分规则将从城市排名的计分规则转向点评固定计分，4.7 分及以上就可以拿满分。

这一调整直接要害，从根本上降低了酒店在 " 刷分 "、" 控评 " 等非服务层面的竞争焦虑，让酒店对提升 PSI、获得流量支持的目标和动力更加明确。

携程此次三刀连斩，斩断的是缠绕行业多年的枷锁：

第一刀破除心理魔障，第二刀打开流量闸门，第三刀铲除内卷土壤。

对困在 " 评分 KPI" 里的无数酒店人来说，携程这次 " 快刀斩乱麻 " 真的太及时了。

酒店人终于不用

为 0.1 分失眠

好评如圣旨，差评似砒霜。

过去，无数酒店人被 OTA 的点评分搞得焦虑失眠。

因为，OTA 评分直接主宰酒店命脉。

康奈尔大学的实证研究显示，酒店评分每提高 1 分（5 分制），房价可提升 11.2%。反过来，差评带来的损失可想而知。

有数据显示，许多单体酒店 70% 的订单依赖 OTA 平台，差评导致的排名下滑直接断送客源。

有的酒店甚至将 "OTA 月度得分 " 纳入部门经理核心考核指标，规定得分低于 4.8 分则绩效归零。

如此高压下，酒店不得不耗费巨大成本取悦顾客，从机场接送到伴手礼赠送，服务逐渐异化为 " 好评赎买 "。

此次携程的评分规则调整，受益更大的其实是中小单体酒店。

2024 年国内酒店总数已超 36 万家，超过 2019 年水平，其中中小型酒店占比达 47.68%。

头部酒店集团通过品牌化、标准化抢占市场，导致中小单体酒店在价格带、客源、资源获取上全面承压 。

此外，如今消费者对住宿的需求从 " 安全刚需 " 转向 " 品质体验 "，Z 世代偏好智能化设施（如电竞房、智能客控）和个性化场景（如主题设计、在地文化体验），而传统中小酒店因装修陈旧、服务同质化，差评率居高不下 。

例如黑猫投诉平台关于 " 酒店脏乱差 " 的投诉超 1200 条，多数指向中小单体酒店。

最重要的是，中小酒店由于缺乏会员体系和私域流量，超 85% 客源依赖 OTA 平台。

此次携程的评分机制优化，对利润单薄的中小酒店来说，是实打实的减负。

省下来的钱，能拿去升级服务，给客房智能化升级硬件配套，钱和精力上更有竞争力。

对此，就有单体酒店老板表示，把 4.7 分作为分界点，能够给自家酒店这样本身服务水准已属不错、但没有上到 4.8 分的酒店起到很大的帮助。

从这点不难看出，这回携程是真的带着诚意而来，致力于成为酒店商家的提效伙伴。

一个企业能不能活得下去，走得长远，就看它能不能听得进外部建议、接得住内部反馈、改得了方向。

这次携程不仅 " 听劝 "，更是动真格让流量规则更透明、更公平，让产品转化更高效、更高值，最终引导行业将竞争焦点回归服务本质与用户体验。

当酒店人不再为 0.1 分的得失而焦虑失眠，当消费者能更轻松地找到货真价实的好酒店，一个更健康、更可持续的酒店业生态，或许正从这场 " 破卷 " 行动中萌芽。

这场破卷变革，值得所有酒店从业者拥抱，并以真正的好服务来作答。

END.

统筹 |   轮值主编｜张凯强         编辑 | 屁屁

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