以下为调研案例分享第十二期：陆家嘴国泰

迈入 21 世纪后，我国坚持全面深化改革开放，金融业呈现国际化趋势，一批合资保险公司如雨后春笋般涌现，为我国保险业的蓬勃发展注入了新生力量。

在改革开放步伐加快、两岸金融合作深化的背景下，第一家海峡两岸合资寿险公司陆家嘴国泰人寿应运而生，成为两岸金融合作与交流的桥梁，于 2005 年 1 月正式对外销售保单。两大股东实力雄厚，一方有强大的金融资源、开发能力，另一方有先进的保险管理经验和技术，强强联合，为陆家嘴国泰人寿注入了勇于开拓、锐意创新的立企基因。

作为首家海峡两岸合资寿险公司，成立 20 年来，陆家嘴国泰人寿通过持续创新和渠道优化，已成为国内中高端保险市场的重要参与者，多次荣获行业奖项。其打造的长期看护类产品填补了业内在此领域的空白，并荣获多种奖项。

同时，陆家嘴国泰人寿也是行业内最早推出增额终身寿险产品的保险公司之一，是在经代行业内第一家将 " 第二投保人 " 写入保险条款的保险公司，在为客户提供多元化保险选择、满足不同客群保障需求方面作出了极富价值的探索与创新。

陆家嘴国泰人寿自 2014 年起打造经代业务，在一定程度上重塑了公司渠道甚至发展格局及方向。经代渠道凭借高端客户定位、服务优势及有价值的规模成长，成为陆家嘴国泰人寿实现可持续发展的中坚力量。

其经代渠道转型重启的过程与成果，对于保险公司经代公司，以及中介市场的未来发展都具有深刻的启示。

调研现场

陆家嘴国泰人寿概况：

第一家海峡两岸合资寿险公司

陆家嘴国泰人寿于 2005 年成立，是第一家海峡两岸合资寿险公司。2014 年上海陆家嘴金融发展有限公司成为新股东，与台湾地区国泰人寿股份有限公司强强联手，合力助推保险市场发展。陆家嘴国泰人寿注册资本 30 亿元，截至 2024 年底，总资产超过 350 亿元。

立足上海，深耕市场，陆家嘴国泰人寿已顺利筹设江苏、浙江、福建、北京、山东、广东、辽宁、天津、厦门、四川、河南 11 家分公司，同时在近 50 个城市设立了营销网点。

陆家嘴国泰人寿自 2005 年成立以来，业务蓬勃发展、经营稳健，利润持续增长，这正源于其资产与负债两端的优异表现及服务体系的优化升级。

首先，在负债端，持续聚焦以价值为导向的 " 泛个险 " 业务发展策略。泛个险指以个险产品价值类同的所有渠道价值保费的总和，它来自不同渠道，即代理人渠道、团险职域渠道、专业中介渠道和银行保险渠道，注重内含价值的增长。

2022 年泛个险新单保费 12.7 亿元，" 泛个险 " 渠道业务占比达 86%； 2023 年泛个险新单保费 31.2 亿元，" 泛个险 " 渠道业务占比达 94%，2023 年总保费 60.6 亿元。

自成立以来，公司将台湾地区特色的产品理念与大陆实际市场状况相结合，为客户量身定制多元化、个性化、能够满足不同人群保障需求的保险产品，现已开发和销售包括寿险、健康险、意外险、年金险在内的百余种产品，形成了具有陆家嘴国泰人寿自身特色和创新理念的产品系列，其长期看护类产品更是填补了业内空白，并荣获多种奖项。同时，不断扩展的营销渠道及服务平台也为客户快速了解产品及享受服务提供了便利。

其次，在资产端，陆家嘴国泰人寿投资领域涵盖股票、债券、基金、债权以及股权投资等各个领域，利用自身丰厚的专业优势深耕资管市场领域，提升公司投资能力，近 10 年投资收益率持续高于行业平均水平，持续助力公司发展。

最后，在服务端，从服务体系来看，陆家嘴国泰人寿始终深入践行 " 以客为尊 " 的服务理念，以客户为中心，不断完善组织架构和机制建设，强化总分公司联动机制，从落地执行到优质执行，在售前、售中、售后全流程贯彻消费者权益保护工作；创建了集 " 泰健康、泰享福、泰尊贵、泰方便、泰正点、泰优惠 " 六大领域和近百项服务内容于一体的泰服务体系。

自我突围、浴火重生

四个改变重启重塑经代渠道

陆家嘴国泰人寿渠道多元化，有个险、团险、职域、经代、银保等多个渠道。其中经代渠道深耕细分领域、中高端客群，具有鲜明的服务特色，在市场上独树一帜。透视其经代渠道发展历程，可以看到这是一条自我突围、浴火重生之路。

2014 年，陆家嘴国泰人寿正式开始做经代业务，与多家头部中介合作，业务一步步增长，于 2017 年、2018 年达到高峰，随后由于激烈的市场竞争及内部调整，公司经代业务步入调整期。2020 年开始，根据市场状况及公司资源禀赋，重新制定公司整体发展策略、目标渠道合作策略、产品策略、服务策略、客户定位、团队策略、营销策略，强化品质管理及渠道准入管理，经过两年磨砺，2023 年经代业务再创新高。

复盘 2023 经代业务问鼎巅峰之路，可以看到四大因素的共同作用：

一是清晰的渠道发展战略并执行落地；

二是差异化经营；

三是 2023 年全行业迎来红利期；四是在非常艰难的阶段，培养了一支专业化经代团队。

自 2023 年 7 月 31 日后产品定价利率下行后，行业转型更加明显，其中 " 报行合一 " 是最大的转变。面对新形势、新挑战，陆家嘴国泰人寿一方面立即转型分红险，" 报行合一 " 之前，分红险占比不到 10%，" 报行合一 " 之后每个月分红险占比都在 60% 以上。另一方面针对 " 报行合一 "，努力平衡好客户利益与渠道费用，同时，优化增值服务，包括对接保险信托等，帮助客户做好财富传承以及资产风险隔离。

经代渠道标准保费逐年攀升，按十年折标计算， 2020 年为 2.2 亿元，2021 年为 2.6 亿元，2022 年为 4.9 亿元，2023 年为 7.9 亿元，2024 年为 5.2 亿元。

大到一个国家，一个市场，小到一个行业、一个家庭，即使知道转型趋势，也不一定会立即采取措施，有时候需要外力或某个契机来推动转型。

经代曾经被很多人诟病拼产品价格、拼手续费，如果没有一个合适的契机，大家还会这样拼，因为这样比较简单。" 报行合一 " 正是行业更加规范、健康发展的一个契机。在这样的背景下，如何从危机中转型发展，不去拼价格，也不拼费用，出路在哪里？经过对经代渠道重新梳理、深入探讨和思考，陆家嘴国泰人寿做了五个重要改变，提出 " 打造陆家嘴国泰特色的经代发展之路 "。

第一，重新梳理合作渠道。与有共同理念和想法的中介公司合作，并让其知道陆家嘴国泰人寿是一个可靠、安全稳健的供应商。一是抓住主渠道，以具备较强的销售能力及实行长期主义的渠道为主。二是尽力占领其他头部渠道的中高端客户细分市场。三是扶持有发展潜力、规范的中小渠道。对于有共同价值观的中小中介，在培训、荣誉体系、业务团队方面赋能，从终端寻找突破口。

第二，对客户重新定位。锁定细分市场，专注中高端客户，打造能够为高端客户提供解决方案的公司品牌。这一定位基于两个判断。一是 2020 年基本面下行，陆家嘴国泰人寿认为这是保险最好的契机，保险可以更好发挥安全稳健、长期锁定的优势，还可以与保险金信托结合起来实现财富传承的功能。二是有高端资源禀赋。例如，网点都在沿海发达地区，在这里中高端客户比别的市场多很多；同时，双方股东背景及资源使其有定位中高端客户的能力。

第三，重新塑造公司品牌形象。怎样打造经营中高端客户的能力，赢得中高端客户的认可和信任？陆家嘴国泰人寿从市场定位、公司品牌、产品、服务入手，在经代领域重塑公司形象。品牌方面，打造 " 系出名门，传承高端基因 " 的公司品牌形象；产品方面，推出专属高端客户产品；服务方面，推出与高端客户产品配套的家族办公室服务。尤其是早在 2020 年疫情期间就正式向市场推出居家养老服务，是市场上最早提供居家养老的保险公司。

第四，打造与中高端客户定位相符的 " 产品 +" 体系。例如，公司推出的鑫玺传世等系列高端客户专属产品，为中高端客户提供专属的相关运营政策，并协同总分公司组成高端客户服务团队，提升客户整体体验。随即也同步推出了符合中高端客户需求的泰传承家族办公室服务体系，为客户提供接班人培养、法商财税咨询等相关服务。2021 年，陆家嘴国泰人寿积极响应国家提升养老服务的号召，率先开始关注更符合国人养老需求的居家养老，并逐步完善提升，形成现在的泰享福综合养老服务，为中高端客户提供更全面周到的养老服务方案。

第五，重新赋能经代绩优业务员。按照统一标准，加强理念训练，选择经纪公司里拔尖业务员，帮助他们成交高端客户，从而赢得业务员的信赖。经过全方位整合、全流程打磨，陆家嘴国泰人寿推出极具特色的体验式营销，帮助客户解决他们最关注的 " 对安全的担忧、对未来服务的期待 " 问题。例如，由经代业务员把全国各地的高端客户带到上海，实地展示公司及股东形象，让客户看到陆家嘴国泰人寿是一个有品位、可靠、值得终身托付的公司，从而摆脱原来的低价竞争。

除此以外，陆家嘴国泰人寿做到服务流程无缝衔接，成立专门运营服务团队一站式对接客户需求。

通过全流程服务，陆家嘴国泰人寿与主要合作的经代公司已建立一个高端客群，高端客户（总保费 100 万元以上）占客户总量的 20%，高端客户的保费占比则达到公司总保费的 2/3。

当初，以个险起家的国泰人寿涉足经代业务，最初的想法可能是作为一个费用分担的渠道。如今经代渠道在陆家嘴国泰人寿已经成为一个最大的价值贡献渠道。

陆家嘴国泰人寿还把经代渠道的经验推广到其他渠道。近两年，公司成立专门的高端客户经营小组，再次验证了依靠高端服务摆脱低端竞争的实操性与实效性，这也进一步坚定其 " 只做有能力、擅长做的事 " 的决心与信心。

做出自己特色、找到细分市场

成为一家 " 小而美 " 的优秀公司

" 面对外部压力，中小公司必须找到自身经营特色，否则就会被淘汰，尤其在专业中介市场 "

" 有时候一个跨越就来源于一个危机 "

" 以中国这么大的市场体量，在细分领域做出自己的特色，就足够成为一家优秀甚至卓越的公司 "

" 结合自己的资源禀赋找到适合自己的路子 "

" 只做有能力做的事、擅长做的事，其他细分领域由其他保险公司来做 "

透视陆家嘴国泰人寿经代渠道逆风翻盘的转型经历，可以看到，洞察局势、打破局限、创造蓝海的破局思维与落地能力正是其转型飞轮的轴心。这样的思维与能力使公司对形势有清醒的预判、未来有清晰的方向。

行业普遍认为，未来几年，2/3 的经代公司会被市场淘汰，剩下的则会呈现 " 马太效应 "，即向头部集中。对于头部经代公司而言，这是机会，也是挑战。头部以外的公司，在今天的形势下很难有能力和机会再快速发展成长为一家大而强的公司，怎样做出自己特色、找到细分市场才是正解。

从陆家嘴国泰人寿的实践看，在细分领域方面，除了中高端客户以外，还有一个细分领域，就是 30% 的客户是台湾地区的企业。为了更好地服务这一客群，陆家嘴国泰人寿与台湾地区医疗健康机构建立了合作关系，为客户提供看病体检等服务。

深入挖掘和发挥自身资源禀赋，形成自己的特色，成为一家小而美的优秀公司——以此为目标，陆家嘴国泰人寿目前还在打造其他服务能力，未来希望在居家养老领域，结合养老险、长期护理险形成自己的特色。

陆家嘴国泰人寿深耕细分领域的实践，对于身处转型期的经代公司来说是极富价值的实践样本。从经代市场来看，很多经代公司也在讲转型，但部分经代公司并没有深入思考自己的核心竞争力到底在哪里？陆家嘴国泰人寿面临市场变化，并结合公司投资能力强劲的事实，率先开始从传统型产品向分红型产品转型，加强渠道的分红险培训能力，从而实现了分红险逆势而上，不仅兼顾了客户的利益，还能缓解保险公司负债端的压力。

如何全面了解客户状况、需求点和购买力，真正形成自己的特色，是经代公司要考虑的问题。

保险公司与经代公司都应该干自己擅长的事，分清各自的职责。作为经代公司，就洞察客户、提升销售能力，把销售做到极致。在产品开发方面，参与或提出要求，选择合适的产品；在运营流程方面，做好自己的流程运营，并协助保险公司做好流程运营；在售后服务方面，传达客户需求让保险公司把服务做好。向不同客户提供选择不同保险公司的理由，做好产品、服务、保险公司与客户需求的匹配对接。

经代公司不需要自己投入资源、面面俱到地做多个体系的整合，要用最大的资源打造自己的核心竞争力，不要去做保险公司的事，而是协助保险公司做好售后服务。综合服务是保险公司的事，也是衡量各家保险公司未来竞争力的关键因素。不必担心 " 报行合一 " 下产品同质化，这恰恰可以激励保险公司进一步优化产品设计，经代公司就不用再比现价，而是去想客户还有什么需求，提供有特色的服务。

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