瑞财经 06-26
携程陷“调价”争议,梁建章给高管涨薪了
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文 / 瑞财经 曾树佳

最近,因为平台的调价机制,携程成了外界热议的对象。

据多家酒店商家陈述,他们在携程平台上,被开通一个叫 " 调价助手 " 的功能,携程可以在后台,强制修改商家的房间定价。

双方对此,都有自己的想法。

携程方认为,调价是因平台需比对价格,避免客户流失;而一众商家却声称,这样的操作挤压了酒店利润,而且他们失去了酒店定价权," 调价助手 " 关闭后,在商家不知情的情况下,也会自动开启。

近年来,携程保持着业绩的增长,与此同时,它也在不断增员。去年,携程的高管,也涨薪了。

调价争议

所谓的 " 调价助手 ",是一款保证携程价格优势的自动化跟价工具。

它可以定期扫描其他平台同款酒店产品价格,若监测到携程酒店的定价高于其他平台,调价助手会立即自动调低酒店底价,或者让酒店产品参与促销活动。

在 OTA 激烈的市场竞争中,此举对于保持平台竞争力,有着较大的优势,但商家在不知不觉中被调价,也打乱了自身的经营计划。

对于这一点," 黑猫投诉 " 上,早已有商家,写下了现状。

一位携程酒店商家写道:" 携程平台强制给商家设置调价助手,乱改商家销售价格,已有半年多时间,每次跟客服反应都是已关闭,但过一断时间又给加上,从来没有跟我们沟通过,本来生意都不好做,平台还这么压榨…… "

另有一宾馆商家,也述说了自身的经历。

他提及,携程业务员趁他不知情,多次利用调价助手恶意调低价格,造成了一定的损失,后经反复沟通才退出调价助手。

尽管如此,携程还是能利用平台擅自调价,后又提出,强制折扣率要保持和其他平台一致,但又通过强制加补贴的名义调低价格,这样导致卖价比美团低很多,美团那边平台就通过不了。

该商家不同意平台的做法,店铺就被下架了。他认为,这样侵害其价格自主权,提出了 " 恢复账号,赔礼道歉 " 的诉求。

一家民宿直呼 " 极度不合理 ",声称 " 近段时间以来,携程一直在未经我们同意的情况下,调我们的价格并且管控了好几次我们的调价权限,造成我们的收益损失。"

在民宿商家数次调整之后,现在直接被限制了自主调价权限。" 携程试图通过此种手段,强制要求我们把价格调到他们满意的程度,说这样才会恢复我们的调价权限。"

从诸多的陈述中可知,即使商家退出调价助手,携程的系统,若监控到其他平台的价格低于携程的情况,也会自动追价。

庞大的客服团队

今年一季度,携程保持着业绩的增长。

期内,携程集团净营业收入为 138 亿元,同比上升 16%,主要得益于越来越强劲的旅游需求。

其中,住宿预订营业收入为 55 亿元,同比上升 23%;交通票务营业收入为 54 亿元,同比上升 8%;旅游度假业务营业收入为 9.47 亿元,同比上升 7%;商旅管理业务营业收入为 5.73,同比上升 12%。

去年全年,携程的住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理、其他业务营收分别为 216.12 亿元、203.01 亿元、43.36 亿元、25.02 亿元、46.26 亿元,分别同比增长 25%、10%、38%、11%、33%,占总营收的 40.49%、38.03%、8.12%、4.69%、8.67%。

由此可见,携程在今年一季度,延续了业绩的同比增长。

整个季度下来,归属于携程集团股东的净利润为 43 亿元,与去年同期基本持平。

今年一季度,携程的销售及营销费用为 30 亿元,同比上升 30%,环比下降 11%;这项费用体量占净营业收入的 22%。销售费用增长的主要原因,是由于相关销售和营销活动费用的变动。

其一般及行政费用为 10 亿元,同比上升 11%,主要由于一般及行政人员相关费用的增加。

截至 2024 年末,携程拥有 41,073 名雇员,其中包括 3,024 名管理及行政雇员、16,383 名客户服务中心雇员、4,283 名销售及营销雇员,以及 17,383 名包括供货商管理人员及技术支持人员的产品研发雇员。

其中,客户服务中心雇员的人数,占雇员人数的比例,达到了 39.89%。高比例的客服团队,成为了携程与商家、消费者沟通的对接者。

携程在财报里写到,它于全球设有九个客户服务中心及十六个电话服务中心,以强化在线渠道竞争优势。

该公司与业务合作伙伴共同营运线下门店,服务偏好面对面体验之用户。于线下门店内,我们提供一站式服务,包括旅游咨询服务及其他在地支持与协助。

2022 年末、2023 年末,携程的雇员人数,分别为 32,202 名、36,249 名。换言之,2023 年携程的员工数同比 2022 年,增加了 4,047 人。

而 2024 年,携程则增员 4,824 人,增幅为 13.3%。两年的时间,该公司增员 8,871 人。

携程于 2024 年,向高级管理人员支付合共 2.1 百万美元的现金薪酬;而 2023 年,其该项支出为 1.6 百万美元。去年,其高管的薪酬,增加了 31.25%。

高管大变动

作为携程的联合创始人之一兼执行主席,梁建章曾在电话会议中说到:" 我们致力于投资人工智能并促进入境旅游,以推动创新并提升整体旅游体验。我们预期将在行业中迎来又一年的增长。"

他试图用 AI 的方式,加码携程的发展。

今年年初,携程进行了一波较大的人员调整。

具体为,陈刚出任集团首席产品官,将牵头集团 AI 相关产品的战略制订;谭煜东出任集团首席科学家,负责集团及相关子公司的技术和并购战略。

另外,冯雁出任大交通业务 CEO,统筹管理机票事业群、火车票事业群及金融事业部,而张勇出任机票事业群 CEO,宋涛出任商旅事业部 CEO,并兼任事业部 CTO。

该等变动,涉及携程 AI、大交通、商旅等多个业务。

新上任的陈刚、谭煜东,均具有较强的技术背景,业务能力本身已经受到认可。比如,浙大计算机系出身的陈刚曾一手创建了携程地面交通业务群,曾担任去哪儿网 CEO、途家 CEO,而谭煜东一度带领团队打造了携程国内、国际机票搜索引擎。

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