文 / 瑞财经 曾树佳

最近，因为平台的调价机制，携程成了外界热议的对象。

据多家酒店商家陈述，他们在携程平台上，被开通一个叫 " 调价助手 " 的功能，携程可以在后台，强制修改商家的房间定价。

双方对此，都有自己的想法。

携程方认为，调价是因平台需比对价格，避免客户流失；而一众商家却声称，这样的操作挤压了酒店利润，而且他们失去了酒店定价权，" 调价助手 " 关闭后，在商家不知情的情况下，也会自动开启。

近年来，携程保持着业绩的增长，与此同时，它也在不断增员。去年，携程的高管，也涨薪了。

调价争议

所谓的 " 调价助手 "，是一款保证携程价格优势的自动化跟价工具。

它可以定期扫描其他平台同款酒店产品价格，若监测到携程酒店的定价高于其他平台，调价助手会立即自动调低酒店底价，或者让酒店产品参与促销活动。

在 OTA 激烈的市场竞争中，此举对于保持平台竞争力，有着较大的优势，但商家在不知不觉中被调价，也打乱了自身的经营计划。

对于这一点，" 黑猫投诉 " 上，早已有商家，写下了现状。

一位携程酒店商家写道：" 携程平台强制给商家设置调价助手，乱改商家销售价格，已有半年多时间，每次跟客服反应都是已关闭，但过一断时间又给加上，从来没有跟我们沟通过，本来生意都不好做，平台还这么压榨…… "

另有一宾馆商家，也述说了自身的经历。

他提及，携程业务员趁他不知情，多次利用调价助手恶意调低价格，造成了一定的损失，后经反复沟通才退出调价助手。

尽管如此，携程还是能利用平台擅自调价，后又提出，强制折扣率要保持和其他平台一致，但又通过强制加补贴的名义调低价格，这样导致卖价比美团低很多，美团那边平台就通过不了。

该商家不同意平台的做法，店铺就被下架了。他认为，这样侵害其价格自主权，提出了 " 恢复账号，赔礼道歉 " 的诉求。

一家民宿直呼 " 极度不合理 "，声称 " 近段时间以来，携程一直在未经我们同意的情况下，调我们的价格并且管控了好几次我们的调价权限，造成我们的收益损失。"

在民宿商家数次调整之后，现在直接被限制了自主调价权限。" 携程试图通过此种手段，强制要求我们把价格调到他们满意的程度，说这样才会恢复我们的调价权限。"

从诸多的陈述中可知，即使商家退出调价助手，携程的系统，若监控到其他平台的价格低于携程的情况，也会自动追价。

庞大的客服团队

今年一季度，携程保持着业绩的增长。

期内，携程集团净营业收入为 138 亿元，同比上升 16%，主要得益于越来越强劲的旅游需求。

其中，住宿预订营业收入为 55 亿元，同比上升 23%；交通票务营业收入为 54 亿元，同比上升 8%；旅游度假业务营业收入为 9.47 亿元，同比上升 7%；商旅管理业务营业收入为 5.73，同比上升 12%。

去年全年，携程的住宿预订、交通票务、旅游度假、商旅管理、其他业务营收分别为 216.12 亿元、203.01 亿元、43.36 亿元、25.02 亿元、46.26 亿元，分别同比增长 25%、10%、38%、11%、33%，占总营收的 40.49%、38.03%、8.12%、4.69%、8.67%。

由此可见，携程在今年一季度，延续了业绩的同比增长。

整个季度下来，归属于携程集团股东的净利润为 43 亿元，与去年同期基本持平。

今年一季度，携程的销售及营销费用为 30 亿元，同比上升 30%，环比下降 11%；这项费用体量占净营业收入的 22%。销售费用增长的主要原因，是由于相关销售和营销活动费用的变动。

其一般及行政费用为 10 亿元，同比上升 11%，主要由于一般及行政人员相关费用的增加。

截至 2024 年末，携程拥有 41,073 名雇员，其中包括 3,024 名管理及行政雇员、16,383 名客户服务中心雇员、4,283 名销售及营销雇员，以及 17,383 名包括供货商管理人员及技术支持人员的产品研发雇员。

其中，客户服务中心雇员的人数，占雇员人数的比例，达到了 39.89%。高比例的客服团队，成为了携程与商家、消费者沟通的对接者。

携程在财报里写到，它于全球设有九个客户服务中心及十六个电话服务中心，以强化在线渠道竞争优势。

该公司与业务合作伙伴共同营运线下门店，服务偏好面对面体验之用户。于线下门店内，我们提供一站式服务，包括旅游咨询服务及其他在地支持与协助。

2022 年末、2023 年末，携程的雇员人数，分别为 32,202 名、36,249 名。换言之，2023 年携程的员工数同比 2022 年，增加了 4,047 人。

而 2024 年，携程则增员 4,824 人，增幅为 13.3%。两年的时间，该公司增员 8,871 人。

携程于 2024 年，向高级管理人员支付合共 2.1 百万美元的现金薪酬；而 2023 年，其该项支出为 1.6 百万美元。去年，其高管的薪酬，增加了 31.25%。

高管大变动

作为携程的联合创始人之一兼执行主席，梁建章曾在电话会议中说到：" 我们致力于投资人工智能并促进入境旅游，以推动创新并提升整体旅游体验。我们预期将在行业中迎来又一年的增长。"

他试图用 AI 的方式，加码携程的发展。

今年年初，携程进行了一波较大的人员调整。

具体为，陈刚出任集团首席产品官，将牵头集团 AI 相关产品的战略制订；谭煜东出任集团首席科学家，负责集团及相关子公司的技术和并购战略。

另外，冯雁出任大交通业务 CEO，统筹管理机票事业群、火车票事业群及金融事业部，而张勇出任机票事业群 CEO，宋涛出任商旅事业部 CEO，并兼任事业部 CTO。

该等变动，涉及携程 AI、大交通、商旅等多个业务。

新上任的陈刚、谭煜东，均具有较强的技术背景，业务能力本身已经受到认可。比如，浙大计算机系出身的陈刚曾一手创建了携程地面交通业务群，曾担任去哪儿网 CEO、途家 CEO，而谭煜东一度带领团队打造了携程国内、国际机票搜索引擎。