为深刻践行金融保险工作政治性、人民性，切实满足人民群众日益增长的对美好生活的保险保障需求，中国人寿保险股份有限公司（以下简称 " 中国人寿寿险公司 "）始终坚持 " 以人民为中心 " 的发展思想，持续打造 " 简捷、品质、温暖 " 的国寿好服务。

作为拥有 75 年发展历史的行业巨擘，该公司为超 6 亿客户带去了越来越好的服务体验。监管服务质量指数评价、消费者权益保护监管评价等位居寿险行业前列，第三方客户好评度保持高位。在这背后，是其坚持倾听 " 客户之声 "，以客户最真实的反馈驱动服务体验优化、助推服务创新升级的结果使然。

从柜面网点的客户留言簿，到 95519 服务专线的 " 客户满意度 " 回访，再到互联网时代寿险 APP、柜面等服务渠道的 " 立用立评 "，聆听客户声音、了解客户需求，始终是该公司不断提升服务水平的重要手段。

随着运营服务的规范化、数字化，中国人寿寿险公司已建立起 " 线上一键直达、线下就在身边 " 的综合化服务体系，并依托互联网 +、大数据等新技术，打造了一整套常态化的 " 客户之声 " 管理模式，实现一年超 1400 万人次客户评价、160 万人次留言的实时采集、直达总部、智能分析、广泛应用，以客户需求引导服务改善，持续提升客户体验。

那么，" 客户之声 " 是如何助力打造 " 国寿好服务 "，推动客户服务体验更优的？中国人寿寿险公司用 " 简捷 "" 品质 "" 温暖 " 三个关键词诠释这其中的底层逻辑。

以客户为中心

构建 " 简捷 " 服务更优方案

来自河南的张阿姨发现，通过 " 中国人寿寿险 "APP 自助办理保单借款单笔超过 30 万元时，寿险 APP 可以视频连线柜面服务人员，进行人工接续办理。" 单笔超过限额后不支持手机自助办理借款，只能到柜面网点办，希望能再方便些 "，曾是客户对保单借款服务反馈最为频繁的意见。通过对客户诉求的采集分析，中国人寿寿险公司借助 " 空中客服 " 功能，优化寿险 APP 保单借款服务体验，实现 " 自助办理 " 与 " 远程人工服务 " 无缝串接，在安全、合规前提下，让客户办理业务更为省心、便捷。

为了推动客户体验 " 整体更优 "，中国人寿寿险公司建立了体系化的客户之声 " 采集—分析—应用 " 闭环管理模式，让服务的优化不再是某个渠道的 " 单打独斗 "，而是统筹发力、寻找更优解的过程。

除升级寿险 APP 保单借款功能外，中国人寿寿险公司梳理出 " 线上不畅、衔接不顺、信息不通、标准不一、响应不够 " 等 5 大类不同服务渠道间的体验中断问题并积极解决，先后落地 30 余个跨渠道的体验改善重点项目，解决了健康服务权益查询不一致、跨渠道理赔报案后无法接续办理、未成年人线上变更信息难等高频服务痛点，让简捷、省心的好服务 " 围着客户转 "。

国寿客户可以按照个性化需要，通过 13 个服务渠道选择最方便的服务方式：通过寿险 APP 即刻进行自助查询、办理；遇到需要咨询的问题，可以拨打 95519 客户服务专线，通过自助或人工在线服务获得帮助；在柜面网点向驻场销售精英获取产品资讯、体验特色服务 ……

立足问题导向

解析 " 品质 " 服务提升路径

续期交费体验优不优，很大程度影响了客户对一家保险公司的总体印象。为此，中国人寿寿险公司通过梳理分析相关客户反馈，形成交费提醒应更及时、查询服务应更便捷、授权环节应更简单等高频需求点，通过 " 在寿险 APP 首页增加提醒卡片 " 等 17 项举措提升续期交费服务体验。现在，客户登录寿险 APP 便可直观看到交费提醒，并支持一键合并交费、添加日历闹钟提醒、电子发票一键下载等便利功能，推动续期交费客户好评度从 87.8% 逐步提升至 89.3%，位于行业较好水平。

历史累计服务超 6 亿客户，带来了全年千万级的 " 海量 " 客户原声。中国人寿寿险公司坚持 " 让客户舒心 " 的目标导向与 " 听客户所需 " 的问题导向相结合，将客户好评度结果纳入公司各级机构的考核之中，切实推动公司客户服务高质量发展。同时，通过智能语义分析、相关性矩阵模型等一系列量化、智能的分析方式，精准提炼出最迫切的服务诉求。例如，客户评分会被用于计算公司各类服务的满意度趋势；客户的几次点选，如 " 通知提醒及时 "" 上传资料便捷 " 用以算出客户最关注服务的哪些方面；客户的留言建议通过智能识别归类，成为服务创新的灵感。为此，" 海量 " 的客户原声得以快速转化为体验优化举措，让客户最 " 急难愁盼 " 问题得到解决。

" 服务好不好，客户说了算 "。来自客户的真实反馈，不仅是验证服务好不好的 " 试金石 "，更是驱动服务越来越好的 " 催化剂 "。第三方客户调查显示，中国人寿寿险公司理赔服务、网点柜面、客户服务专线等关键服务满意度已形成行业领先优势，成为服务民生的坚实保障。

践行保险为民

探索 " 温暖 " 服务前伸方向

" 新市民、新业态 " 人群近年来已成为推动社会经济发展的重要力量。为进一步提升保险服务针对性、多样性，中国人寿寿险公司持续创新客户之声调查体系，从倾听 " 现有产品服务好不好 " 向 " 客户还需要哪些产品服务 " 延伸，准确把握 " 两新 " 客户在日常生活和工作中担忧哪些风险、当前投保产品时最关注哪些要素，精准探索各类客群的多元保险服务需求。

2023 年四季度，中国人寿寿险公司开展了一项面向 " 两新 " 群体的专项调研。调研样本职业覆盖外卖骑手、快递员、网约车司机、互联网主播等群体。调研采取线上问卷 + 线下访谈结合的方式进行，共回收有效样本 3221 个。调研发现，受访人群中 60% 未购买过商业保险，47% 目前有购买保险的意愿。通过聚类提取受访者的职业、年龄、迁入时间、收入等因素，该公司梳理 " 两新 " 群体内部不同的财富、意外、疾病类风险点及购买保险的关注要素，形成六类细分人群画像。以其中的 " 大中城市务工的中年新市民 " 群体为例，他们进城后多从事平台配送或餐饮、酒店服务工作，担忧因素包括突发疾病导致无法正常工作及影响生活、日常出行遇到交通事故等，最为关注报销比例高、疾病覆盖全的医疗险，以及具备电动车和自行车意外致残责任的意外险。他们平时会控制花销进行存款理财，偏好固收或保底类的理财产品。

基于调研结果，中国人寿寿险公司通过总分联动、同向发力，进一步创新产品供给，根据差异化需求开发普惠型保障产品，在全国各地通过深化平台合作、联动政府支持、强化线下服务等方式，将调查研究成果转化为服务 " 两新 " 客户的实际行动。2023 年全年，中国人寿寿险公司 " 两新 " 人群保费已突破 9.3 亿元，为普惠金融大文章书写 " 国寿答卷 "。